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對于電話營銷中心一線員工的技能培訓，應從行業概況和工作性質開始，使其對即將開始的工作有充分的理解和認知，呼叫中心崗位的工作特性決定了坐席人員在入職前應該具備較高的素質，這里面包含了語音語調、溝通技巧和服務禮儀等能力。 作為中心的管理者，渴望得到適宜崗位的優秀員工，但事實并不能如愿，坐席代表的崗位基礎培訓就是一系列針對初入呼叫中心行業的人而定制的，通過短暫的學習，使崗位人員能夠從根本理解呼叫中心對于坐席人員自身有什么技能要求，如何不斷的提升自己的技能水平，應該達到什么樣的標準。什么樣是你的標桿等等。 坐席崗位基礎技能課程涵蓋了語音語調訓練、服務禮儀規范、溝通技巧與異議處理、電話銷售技巧和坐席代表自我情緒管理五項課程，由淺入深的將人員引入正確的崗位技能要求中來，無論從服務還是銷售兩個方面，均表現出卓越的勝任能力。

五天

第一章：坐席代表語音語調訓練

第一節：正確認識服務中的語音語調

1、什么是語音語調

2、語音語調在服務中起到的作用

對于服務人員自身的作用

對于服務品牌的作用

對于客戶的作用

3、如何發現自身語音語調的問題

聲音的問題

發音的問題

心理問題

4、練習語音語調的準備

認識正確的語音語調

自身語音的失誤在哪里

語音語調在服務中的運用

第二節：語音語調的基礎訓練要求

1、口型練習

人之初，性本懶

口腔練習

舌位練習

2、讓說話省事省力

用氣息保障發音

氣息練習三件寶

如何進入好的換氣狀態

3、使用共鳴形成優美語音

共鳴是語音的促進劑

共鳴有哪些

如何聯系能夠掌握共鳴技巧

4、小組聯系討論：詞組與短句的聯系

5、聲音的彈性使聲音更有穿透力

大膽、大聲

拉長、縮短

小組討論與練習：移動服務用語的練習

6、開口與結束，增加溝通效果

吐字的要點

正確的收音

7、正確用嗓，保護自己

不讓勞累相伴

避免藥物相隨

第三節：語音的高級要求和提升訓練

1、發音訓練

讓呼吸在說話中隱形

用來吸氣的音節

讓語句更加連貫

2、語氣的練習

語氣與感情

用心體驗，用聲表達

表意的語氣

表情的語氣

3、朗讀練習

一、二、三、四方法

五項提高朗讀的技巧

達到能說所想

小組討論與練習：不同形式的文章練習

第四節：發聲的要點和技巧

1、發音訓練

什么是聲

發聲的注意事項

2、說普通話與說話普通話

認識普通話

土話與普通話的區別

音與聲的結合

第五節：課程總結

1、堅持比支持更重要

臺上1天，臺下10年

做優秀的老師是你自己

2、用心比用嘴更重要

說的好不如想的到

忘記所有技巧就是最大的提升

第二章：服務禮儀規范

第一節：禮儀

1、禮儀的來源

2、禮儀的重要性

3、禮儀的原則

第二節：服務禮儀

1、從內心感受服務之美

2、十字禮貌用語的運用

3、淺談服務形體禮儀

第三節：服務語言中的禮儀要求

1、使用標準的服務用語

2、滿足客戶的需求

3、體現自身服務價值

第四節：呼叫中心禮儀體現

1、準確的服務

2、快速的服務

3、好的服務

4、承諾與流程的關系

第五節：通過服務提高客戶滿意度

1、客戶要什么(練習)

2、客戶滿意度公式

3、客戶的5大期望

時間

態度

信息

產品

金錢

4、對應的服務技巧

主動

熱情

準確

周到

耐心

第六節：如果你是客戶你希望得到什么樣的服務(討論)

第三章：溝通技巧與異議處理

第一節：溝通

4、溝通的不同方式

5、日常的溝通渠道

6、溝通在生活中的重要性

7、游戲

第二節：電話溝通

1、電話溝通的特點

2、電話溝通的組成由哪些

3、如何正確使用電話溝通

第三節：具體使用技巧與練習

1、溝通中的修飾

2、換位思考保障溝通順暢

3、開門見山提高溝通效率

4、有效使用提問與聆聽

5、游戲(猜詞)

第四節：接聽與撥打電話的技巧

1、三種方式自報家門

2、問好的具體劃分

3、電話前的準備工作

4、隨時記錄并總結內容

5、選擇合適的主叫時間

6、有效語言的組織與表述

第五節：客戶異議是什么

1、客戶異議產生的原意

2、客戶異議的分類

3、處理客戶異議的基本原則

第六節：異議處理的標準流程

1、立單

2、抄送

3、處理

4、回饋

5、解決

6、回訪

第七節：異議處理的技巧

1、異議處理四法：拖、移、轉、駕

2、關注客戶所關注

3、處理異議的原則

4、轉異議客戶成為忠誠客戶

5、客戶異議的分析與話術的關系

第四章：電話銷售技巧

第一節：電話營銷的概念

1、電話營銷中遵循的銷售原則

2、電話營銷的特點與傳統營銷區別

3、電話營銷給企業帶來的益處

第二節：電話營銷的特征

1、聲音的重要性

2、如何引起客戶的興趣

3、電話營銷溝通過程分解

4、銷售員的基本素質與從業心態

第三節：電話營銷的目標確定

1、電話營銷過重的目標分解與管理

2、如何分配主要銷售目標

3、對于潛在客戶應如何應對和取得二次溝通機會

4、自身工作行為控制與目標偏差問題

第四節：電話營銷的事前規劃和準備

1、了解目標客戶的真正需求

2、自我資料的完善

3、不但知己，還要知彼

4、其他準備事項

第五節：電話營銷基本訓練

1、開場白

2、有效詢問

3、推銷介紹產品服務的功能及利益點

4、正式成交

5、異議處理

6、有效結束電話

(腳本設計練習)

第六節：客戶異議處理與自我心態調整

1、異議產生的原因

2、處理客戶異議的具體方法

3、從異議中發掘成交可能性

4、克服外呼時的恐懼心理

5、學會接受客戶的拒絕

(客戶疑難問題處理與應對策略練習)

第五章：坐席代表的自我情緒管理

第一節：認識情緒

1、什么是情緒

2、情緒方程式

3、正面情緒與負面情緒的關系

第二節：自我情緒分析

1、活潑型

2、力量型

3、完美型

4、和平型

第三節：情緒與壓力的關系

1、壓力的來源

2、坐席代表的壓力

3、對于壓力的不同認識

4、怎么樣塑造減壓環境

第四節：壓力的緩解與解除

1、壓力緩解十問

2、自我定位

3、諒解他人

4、尋找目標

第五節：有利于壓力緩解的心態

1、保持微笑

2、樂于分享

3、處亂不驚

4、增加交際

5、培養自信

課程標簽：職業素養、商務禮儀