趙孟季
課程
班組長管理技能提升訓練
2019-07-09 更新 613次瀏覽
第一章：班組管理的基礎技能
第一節：坐席代表崗位特點與從業特征
坐席工作的特點
呼叫中心工作環境與工作類型
呼叫中心發展與坐席崗位匹配度要求
呼叫中心從業人員的基本特征
第二節：優秀坐席代表的基本素質與要求
什么是坐席代表的基本素質
哪些是優秀坐席需要的必須技能
崗位發展與職業發展
優秀坐席的篩選與判定
第三節：促成高“性價比”班組文化
量能控制理論
質能控制理論
基準線分析坐席技能傾向
區域法看坐席技能現狀
第四節：班組長自我技能修煉
工作質量控制手段與員工效率提升方案
班組長應具備的素質與技能
改變組織從改變自己開始
參與、共享、分擔與責任
第二章：班組人員偏差行為管理
第一節：一般中心流程與組織架構
中心信息傳遞流程與信息收集流程
小、中、大呼叫中心流程變化
不同流程與不同架構中對班組管理的不同要求
第二節：班組長管理基礎技巧
凝聚團隊
劃分階層
鋪設溝通
應變機制
第三節：什么樣的員工是班組團隊管理的核心
管理小組在班組中的作用
從眾心理與自我中心
不同坐席之間的性格互補與排斥
管理核心概念和管理渦心概念
練習《分析團隊中的管理核心與管理渦心》
第四節：高密度工作中的高頻率管理溝通
呼叫中心實用有效溝通
具體的溝通方式
不同的溝通方式在班組管理中的作用
溝通高頻概念
第三章：班組績效管理
第一節：績效分解與績效認知
什么是績效
績效評估的方式有哪些
勞動密集團隊的績效管理
坐席代表的績效認知
第二節：呼叫中心績效管理的特點
班組長績效落實與執行
單一化考核和多元化考核
呼叫中心在用的兩種績效方式——獎勵型績效和控制型績效
坐席代表的績效設計
練習《根據團隊特點設計一個適合你團隊管理的績效考核表》
第三節：工作效率比例與服務質量比例
提高質而不減量的方法
高峰話務階段的應對策略
你要打造高質團隊還是打造高量團隊
第四章：班組服務質量管理
第一節：提升服務質量的管理技巧
如何撰寫服務質量分析報告
服務質量分值標準擬定與可控比例劃分
影響服務質量控制的7項原因
ABCD法則進行班組質量控制
服務質量預期與問題預防
第二節：培訓與輔導的技巧
班組適用的學習方式
以練代訓減輕壓力，提高技能
培訓的周期選擇、培訓計劃與組織實施
有計劃的坐席輔導
輔導工作進度與偏重
第三節：如何減少班組服務差錯
服務差錯的嚴重性
正常的差錯比例
對于預見差錯的預防
對于已發差錯的糾正方法
練習《做一份班組改進計劃表》
第五章：班組人員情緒壓力控制
第一節：壓力產生的根源
心態調整與壓力生成
不同性格間的壓力區別
坐席壓力主要來源
第二節：服務壓力的釋放渠道
壓力控制與情緒控制
班組長激勵與壓力緩解技巧
【設施要求】
為了保障培訓的順利實施，需要提供培訓輔助設施，其中包含：
1、無線麥克風兩支
2、投影儀一臺
3、白板或書寫板一面(書寫板需準備充足白紙)
4、白板筆4支(至少兩種顏色)
5、飲用水
6、學員每人水筆一支、A4白紙兩張、課程ppt講義一份(講義內容由培訓講師提供)
7、音響設備(足夠長的音頻線，以便于連接老師的電腦)
8、條幅一副(內容由受訓方擬定)
9、制作簡易桌牌(標注組號)
10、準備小禮物獎勵獲勝團隊(建議是辦公用品，提倡物小品精)，數量按小組人數而定
課程標簽：通用管理、管理技能
