趙孟季
課程
呼叫中心情緒管理與綜合技能提升
2019-07-09 更新 505次瀏覽
第一章：情緒管理與舒解
第一節：身心健康灰色地帶—— 職業壓力綜合癥
1、職業健康綜合癥
2、壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響
3、覺察壓力的三個層次
4、壓力狀態下的生理和心理反應
5、科學認識與面對壓力
6、到什么程度才會出現心理健康問題
第二節：壓力調適應該先從哪里開始
1、都是情緒惹的禍
2、先處理心情，再處理事情
3、關于情緒
A、最常見的情緒
B、情緒的特點
C、怎樣看待情緒
情緒的“鐘擺效應”
4、情緒調節五步法
安全引爆情緒、緩和情緒、恢復理性、面對問題、積極行動
5、允許自己有情緒
安全引爆情緒
把壓抑發泄出來
6、駕馭壓力
恢復理性
看情緒指給我們的方向
第三節：科學的情緒控制和壓力管理
1、基礎部分：積極正向的心理暗示
內部：自我調整，做情緒的主人
體察自己的情緒
管理自己的情緒
提高EQ，做自己情緒的主人
外部：事件控制
懂得拒絕的藝術
不得不做的事情
掌握解決問題的方法
2、面對問題:
A、情緒宣泄的四種核心途徑
處理負面情緒
學與練：有效宣泄情緒(行為心理學技術)
對挫折五種建設性的態度;
3、管理壓力的彈性策略
A、堅強型人格特質;
B、正確態度對待競爭;
4、森田療法
A、不問過去，注重現在;
B、生活中指導，生活中改變
C、陶冶性格，揚長避短
D、“順其自然”法
E、療法形式
F、自我實踐
第四節：增強內心力量、降低壓力感受
1、壓力感受的本源：內心力量決定壓力感受
2、提升內心力量的方法
3、心理繪畫練習
4、催眠體驗：意念的力量
5、自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面
第五節：運用愛的藝術、建立支持系統
1、愛的方程式
2、悅納自我、讓愛流動(人本心理學技術)
3、建立支持系統
4、同理技術(完形心理學技術)
5、運用愛的藝術，創造和諧環境
第二章：語音語調認知與訓練
第一節：正確認識服務中的語音語調
1、什么是語音語調
2、語音語調在服務中起到的作用
對于服務人員自身的作用
對于服務品牌的作用
對于客戶的作用
3、如何發現自身語音語調的問題
a)聲音的問題
b)發音的問題
c)心理問題
4、練習語音語調的準備
a)認識正確的語音語調
b)自身語音的失誤在哪里
c)語音語調在服務中的運用
第二節：語音語調的基礎訓練要求
1、口型練習
人之初，性本懶
口腔練習
舌位練習
2、讓說話省事省力
用氣息保障發音
氣息練習三件寶
如何進入好的換氣狀態
3、使用共鳴形成優美語音
4、共鳴是語音的促進劑
共鳴有哪些
如何聯系能夠掌握共鳴技巧
5、小組聯系討論：詞組與短句的聯系
6、聲音的彈性使聲音更有穿透力
大膽、大聲
拉長、縮短
小組討論與練習：移動服務用語的練習
7、開口與結束，增加溝通效果
吐字的要點
正確的收音
8、正確用嗓，保護自己
不讓勞累相伴
避免藥物相隨
第三節：語音的高級要求和提升訓練
1、發音訓練
讓呼吸在說話中隱形
用來吸氣的音節
讓語句更加連貫
2、語氣的練習
語氣與感情
用心體驗，用聲表達
表意的語氣
表情的語氣
3、朗讀練習
一、二、三、四方法
五項提高朗讀的技巧
達到能說所想
小組討論與練習：不同形式的文章練習
第四節：發聲的要點和技巧
1、發音訓練
什么是聲
發聲的注意事項
2、說普通話與說話普通話
認識普通話
土話與普通話的區別
音與聲的結合
第三章：服務意識與溝通技巧
第一節：從服務細節提升客戶感知
1、如何形成良好的服務印象
2、關鍵禮貌用語的使用
3、溝通中服務誤區
第二節：客戶咨詢受理技巧
1、真理瞬間
2、暈輪效應
3、首輪效應
4、如何應對形成效應的客戶
第三節：服務人員的類型與常犯問題解析
1、類型分類
2、客戶為什么煩你，你為什么煩客戶
3、例題解析(4-8種常見問題的錯誤處理)
第四節：通過服務提高客戶滿意度
1、客戶要什么(練習)
2、客戶滿意度公式
3、服務感知體驗論
4、客戶的5大期望
時間
態度
信息
產品
金錢
4、對應的服務技巧
主動
熱情
準確
周到
耐心
第五節：如果你是客戶你希望得到什么樣的服務(討論)
第六節：服務溝通規范
1、用什么樣的聲音
2、用什么樣的語句
3、應避免使用什么詞句
第七節：具體使用技巧與練習
5、溝通中的修飾
6、換位思考保障溝通順暢
7、開門見山提高溝通效率
8、有效使用提問與聆聽
9、游戲(猜詞)
第八節：客戶類型分析與應對
1、客戶的不同類型
2、類型訴求
3、應對方案
4、舉例練習
第九節：客戶投訴是什么
1、客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴的分類
3、處理客戶投訴的基本原則
第十節：投訴處理的標準流程
1、立單
2、抄送
3、處理
4、回饋
5、解決
6、回訪
第十一節：異議處理的技巧
1、異議處理四法：拖、移、轉、駕
2、關注客戶所關注
3、處理異議的原則
4、轉異議客戶成為忠誠客戶
5、客戶異議的分析與話術的關系
課程標簽：職業素養、陽光心態
