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客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)

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90年代初期以來，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營(yíng)銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細(xì)化要求的在線客戶服務(wù)體驗(yàn)。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗(yàn)的新渠道。 客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實(shí)為客戶提供了一條更加準(zhǔn)確，便捷，參與度極高的客戶服務(wù)方式。 我們通過本課程的學(xué)習(xí)，來認(rèn)知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術(shù)未來發(fā)展后，帶來的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點(diǎn)，解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧，最終使在線客戶服務(wù)體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡(jiǎn)單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，更好的在本來的服務(wù)體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。

一天

本課程主要針對(duì)客戶服務(wù)中心經(jīng)理／主管，客服中心在線服務(wù)專席，客服中心質(zhì)量管理與培訓(xùn)管理者。

第一章：在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)

第一節(jié)：客戶服務(wù)類型的變遷

電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變

在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系

第二節(jié)：在線服務(wù)的特點(diǎn)

在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別

在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)

第三節(jié)：在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變

在線服務(wù)存在的必然性

在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢(shì)

第二章：在線服務(wù)體系的搭建

第一節(jié)：現(xiàn)有服務(wù)體系的分析

客戶服務(wù)需求的分析

客戶服務(wù)習(xí)慣的分析

產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系

第二節(jié)：在線服務(wù)體系搭建三種模式

注重傳統(tǒng)逐步創(chuàng)新

職能轉(zhuǎn)變引領(lǐng)行業(yè)

雙管齊下齊頭并進(jìn)

如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式

第三節(jié)：在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別

在線服務(wù)人員技能要求

在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)

第四節(jié)：在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)

第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣

第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語音語調(diào)

第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答

第四大誤區(qū)：文字交流簡(jiǎn)單于語言交流

第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服

第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧

第一節(jié)：傳統(tǒng)在線服務(wù)形式

即時(shí)工具型在線服務(wù)

網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)

第二節(jié)：新媒體與自媒體在線服務(wù)形式

新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

微信在線服務(wù)

微博在線服務(wù)

APP在線服務(wù)

第三節(jié)：在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用

在線機(jī)器人的受理范圍

在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式

在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系

第四節(jié)：在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧

文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別

文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語句

文字交流中的“8”大禁忌

第五節(jié)：在線客戶異議處理的技巧

在線客戶異議與投訴的判斷

如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴

在線形式客戶需求分析

第四章：在線服務(wù)中心建設(shè)與管理

第一節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理

在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)班組管理

在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升

在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理

第二節(jié)：在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵(lì)

在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)目標(biāo)與文化設(shè)計(jì)取向

在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與工作激勵(lì)辦法

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、大客戶服務(wù)