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人力資源 > 招聘面試

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呼叫中心流失率管理是一個(gè)經(jīng)久不衰的話(huà)題，也是縈繞在眾多呼叫中心管理者心頭的夢(mèng)魘。通過(guò)何種方法能夠提高員工對(duì)于崗位的滿(mǎn)意度，降低員工非客觀的辭職，將可以不斷提升呼叫中心的工作效率和降低日常運(yùn)營(yíng)成本，我們除了要招募合適的員工，還需要注意在日常的組織文化建設(shè)。 在就業(yè)市場(chǎng)不斷變更的環(huán)境下，人才選擇就業(yè)的渠道越來(lái)越多。同時(shí)，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)以往的人才招募渠道越來(lái)越難以招聘到適崗的員工，突破傳統(tǒng)的招聘思維，創(chuàng)造新的招聘渠道，通過(guò)科學(xué)有效的人才甄別體系，選擇適合崗位、有學(xué)習(xí)成長(zhǎng)意愿、穩(wěn)定成熟的人才，才是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中人力資源管理控制的關(guān)鍵。 在長(zhǎng)期企業(yè)管理中，管理人員總希望能夠形成高效的、學(xué)習(xí)型的，甚至高忠誠(chéng)度的組織文化。但是，文化建設(shè)非一朝一夕，也并非是我們想得出來(lái)、說(shuō)的出來(lái)，就可以形成的。一位優(yōu)秀的組織管理者應(yīng)該明白企業(yè)文化的構(gòu)成要素，并清晰的理解組織需要的文化基調(diào)，并善于使用科學(xué)的文化建設(shè)方法創(chuàng)建、鞏固和發(fā)揚(yáng)組織文化，從而在文化中收益，并在文化建設(shè)中不斷提高員工對(duì)于組織的認(rèn)知和滿(mǎn)意度，有效的控制員工流失與工作效率。

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，能夠使呼叫中心管理者在員工招募渠道方面有耳目一新的感覺(jué)，學(xué)會(huì)自有渠道建設(shè)，形成新員工入職階梯建筑，解決日常招聘需求。在人員選擇方面，利用數(shù)據(jù)模型和性格分析，更加準(zhǔn)確的甄別人才適崗性，減少新員工在崗位不適應(yīng)性，提高穩(wěn)定度和崗位匹配度。從勝任能力方面減輕員工崗位壓力，從而減少員工流失可能。 在制度化或人性化管理的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)組織文化建設(shè)課程，能夠結(jié)合自身組織管理特點(diǎn)，有的放矢采用系統(tǒng)的文化建設(shè)方法，形成長(zhǎng)期有效并能為員工所認(rèn)同的組織文化，在文化熏染下，不斷加強(qiáng)員工滿(mǎn)意度管理及員工流失率管理，最終收獲組織文化建設(shè)的勝利果實(shí)。

一天

呼叫中心經(jīng)理、主任、班組長(zhǎng)，以及擁有呼叫中心的企業(yè)人力資源招聘主管／專(zhuān)員和文化建設(shè)主管／專(zhuān)員

第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇

一、招聘工作的認(rèn)識(shí)

1、人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用

2、招聘需求的分析

主動(dòng)性招聘需求

被動(dòng)性招聘需求

3、招聘需求分析要素

基本信息分析

勝任標(biāo)準(zhǔn)分析

崗位要求分析

4、從需求分析看招聘計(jì)劃

招聘工作計(jì)劃擬定

招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)

影響招聘效果的因素

二、招聘渠道的選擇

1、崗位需求與渠道招聘的管理

2、常用的人才招聘渠道

線上招聘

線下招聘

線上與線下招聘的區(qū)別

3、傳統(tǒng)招聘渠道

招聘網(wǎng)站

招聘啟事

人才招聘會(huì)

關(guān)系人推薦

4、招聘網(wǎng)站效果分析

分析招聘網(wǎng)站的訪問(wèn)客戶(hù)類(lèi)型

分析招聘網(wǎng)站價(jià)格與套餐

5、人才招聘會(huì)的組織與實(shí)施

招聘物料的準(zhǔn)備

招聘人員的準(zhǔn)備

展位的選擇

實(shí)施招聘不同的招聘流程

6、關(guān)系人推薦的特點(diǎn)與利弊

7、新形勢(shì)下的招聘渠道選擇與設(shè)計(jì)

將傳統(tǒng)渠道信息向新渠道轉(zhuǎn)移

建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的新型招聘渠道

通過(guò)內(nèi)部管理促進(jìn)人員招募

人員招聘面試及甄別技巧：

一、人員面試

1、面試的重要性與特殊性

2、人員面試的構(gòu)成要素

面試簡(jiǎn)歷

面試官

面試地點(diǎn)

面試測(cè)評(píng)

面試評(píng)估

3、企業(yè)常用的面試流程

二、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制

1、常用的面試流程

初+復(fù)+測(cè)

面談+適崗

2、面試流程與面試成功率的關(guān)系

流程時(shí)間的設(shè)計(jì)

面試提問(wèn)的選擇

測(cè)評(píng)的重要性

關(guān)于面試人員的選擇與通知

3、面試中常遇到的問(wèn)題與錯(cuò)誤

面試時(shí)間過(guò)短

面試時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

缺乏主題和面試主線

不重視面試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析

三、人員甄別技巧與測(cè)評(píng)工具

1、應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷分析

個(gè)人信息分析與判定

教育與工作經(jīng)歷分析

個(gè)人評(píng)價(jià)與發(fā)展目標(biāo)分析

2、面試現(xiàn)場(chǎng)行為與溝通內(nèi)容分析

問(wèn)題回答真實(shí)度分析

溝通行為評(píng)價(jià)員工素能

面試人心理分析與行為分析

面試溝通常見(jiàn)的甄別錯(cuò)誤與認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤

3、應(yīng)聘者素能測(cè)評(píng)工具

組織與邏輯思維測(cè)評(píng)

性格與情商測(cè)評(píng)

崗位技能測(cè)評(píng)

其他測(cè)評(píng)

4、面試綜合結(jié)果測(cè)評(píng)

以科學(xué)管理方法規(guī)范面試行為

從數(shù)據(jù)查找比對(duì)面試者

呼叫中心組織文化建設(shè)：

一、中心文化建設(shè)的含義與要素

1、中心文化的概念和內(nèi)涵

2、中心文化的影響因素

3、中心文化的類(lèi)型

4、中心文化與組織管理

5、文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用

二、中心文化建設(shè)的步驟與方法

1、中心文化建設(shè)的步驟

2、中心文化建設(shè)的心理機(jī)制

3、中心文化建設(shè)的辯證思考

案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念

三、呼叫中心文化設(shè)計(jì)

1、中心文化的設(shè)計(jì)原則

2、中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3、中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)

四、中心文化理念層建設(shè)

1、目標(biāo)與愿景建設(shè)

2、價(jià)值觀建設(shè)

3、經(jīng)營(yíng)理念建設(shè)

6、道德與作風(fēng)建設(shè)

7、呼叫中心理念層文化的灌輸與應(yīng)用

五、中心文化制度行為層建設(shè)

1、一般制度制定

制度擬定的規(guī)范度與持續(xù)性

制度執(zhí)行力管理

2、特殊制度制定

制度約束與制度實(shí)施

特殊行為管理與特殊制度融合

3、員工行為規(guī)范制定

六、中心文化符號(hào)層建設(shè)

1、服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

服務(wù)標(biāo)示的作用

服務(wù)標(biāo)示的管理應(yīng)用

2、服務(wù)環(huán)境建設(shè)

3、中心旗幟.服裝.歌曲設(shè)計(jì)

4、中心文化體育設(shè)施與活動(dòng)

中心文化類(lèi)型與文化活動(dòng)組織

活動(dòng)與業(yè)務(wù)的管理關(guān)系與應(yīng)用

5、中心文化傳播網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

七、中心文化與中心管理的對(duì)接

1、文化差異導(dǎo)致的跨文化管理

2、軟文化的硬實(shí)施

3、文化變遷與文化沖突的應(yīng)對(duì)措施

八、呼叫中心文化案例分析

課程標(biāo)簽：人力資源、招聘面試