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職業素養 > 溝通技巧

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座席代表作為企業服務中關鍵的服務崗位，承擔著企業客戶線上咨詢受理的負責職責，對于座席代表溝通技能的要求，是每一個企業在選擇座席人員的重要指標之一。 在座席代表日常工作中，聲音是服務的第一要素，擁有標準的語音語調不僅僅可以提高企業整體服務形象，還可以在溝通中得到客戶的信任，從而增加溝通的效果。聲音天生不同，但是聲音可以通過訓練而改變，適當的改變不僅僅不會增加溝通的負擔，反而起到保護發聲器官的作用。在標準的服務語音之后，通過溝通技巧的培訓，解決溝通中不必要的溝通障礙，提高座席問題受理能力。 本課程以呼叫中心座席代表語音特點談起，以形成規范標準的客服語音為目的，在發音認知、語調調整等多個方面進行講解，最終剖析座席語音訓練的方法，不僅僅教受什么是標準，還教受如何進行標準練習，在短暫的時間內加以練習，形成企業服務標準語音，提升整體客戶服務感知與滿意度。 在掌握了語音語調發音技巧的同時，結合呼叫中心溝通特點，以案例為基礎，講授座席代表崗位疑難客戶受理技巧、客戶投訴處理技巧，最終將語音、溝通和疑難受理技能巧妙的融合在一起。

一天

本課程適用于呼叫中心所有一線座席代表崗位，以及對于員工承擔崗位培訓輔導的基層管理者。

語音藝術篇：

一、正確認識服務中的語音語調

1、什么是語音語調

2、語音語調在服務中起到的作用

對于服務人員自身的作用

對于服務品牌的作用

對于客戶的作用

3、如何發現自身語音語調的問題

聲音的問題

發音的問題

心理問題

4、練習語音語調的準備

認識正確的語音語調

自身語音的失誤在哪里

語音語調在服務中的運用

二、規范語音的技巧

1)語調、語速

2)音量、音高、音質

3)音準、聲調

三、“聲音美”的標準及訓練

1)聲音美的標準

2)話務員需要什么樣的聲音

3)親和力、熱情及自信的聲音

4)聲音美的表達技巧

5)共鳴、基調等綜合訓練

發聲訓練篇：

一、聲學常識

1、自然音域、自如聲區

2、聲音使用與保護

不讓勞累相伴

避免藥物相隨

3、口部操開嗓音

4、發聲姿勢

二、呼吸方法的分類、特點

1)呼吸方法分類、呼吸方法的特點

2)吸氣的要領

3)吸氣的方法

4)吸氣的注意事項

5)吸氣練習

6)吸氣的要領

7)吸氣的方法

8)吸氣的注意事項

三、胸腹式聯合呼吸方法

胸腹聯合式呼吸的概念

胸腹聯合式呼吸控制的要求

胸腹聯合式呼吸控制的練習

四、氣息

理想的氣息狀態

丹田氣

氣息的合理運用

氣息的控制的練習

腹肌爆發彈力運用、膈肌彈力運用

五、聲音的線路

聲音的線路

管子意識

六、練聲

1)練聲注意事項

2)練聲材料

3)練聲訓練

4)嗓音保護

5)練聲訓練

6)嗓音保護

7)練聲材料

客戶溝通與投訴處理技巧：

一、關于投訴

1、服務的雙面性

2、投訴的意義

3、投訴給我們帶來什么?

二、投訴的價值

三、投訴處理的心態

四、客戶投訴的原因

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔錯誤及責任

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

五、投訴處理關鍵

1、投訴處理原則

2、投訴處理的心理準備

我就是要個說法——客戶投訴的四種需求

被關心

被傾聽

專業化指導

迅速反應

3、投訴處理要點

4、沒有規矩不成方圓——投訴處理的一般步驟

用心聆聽

表示道歉

仔細詢問

記錄問題

協商解決放案

禮貌地結束

六、投訴處理的技巧

1、投訴處理的禁止法則

2、投訴處理的禁語

3、客戶應對的一般技巧

解釋演練：預防和化解分歧的話術技巧;

指導演練：不要被客戶牽著鼻子走

忠告與信息演練：達成一致的協商技術;

反饋演練：表現同理心的反饋技術;

4、投訴客戶的不同類型與應對

天真型—事件不在處理范圍內

隨和型—客戶要一個合理的解決方案

慢條斯理型--客戶灰心意冷對公司失望

傲慢型—對服務代表語言不尊

急燥型—馬上要個說法

哆嗦型—持續騷擾

鉆牛角尖型—客戶智商高，不受引導

無理型—客戶蠻橫無理

七、投訴處理人的心理調節

八、避免客戶不滿你要做什么?

1、電話溝通

2、贊美客戶

結束

課程標簽：職業素養、溝通技巧