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一、崗位知識(shí)模塊

1、坐席代表崗位認(rèn)知

呼叫中心在企業(yè)中的作用

坐席代表的基本職能

坐席工作規(guī)范要求

優(yōu)秀坐席代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)

2、坐席代表的崗位要求

基本禮貌用語(yǔ)

服務(wù)關(guān)鍵要素

自我工作心態(tài)調(diào)整

3、服務(wù)禮儀及其禮儀在呼叫工作中的運(yùn)用

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀中應(yīng)該注意哪些方面

禮儀的基本原則與坐席工作的關(guān)系

電話禮儀

4、坐席代表聲音基本訓(xùn)練

關(guān)于普通話的訓(xùn)練

聲音語(yǔ)調(diào)的調(diào)整

如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)音

10086標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音學(xué)習(xí)(錄音學(xué)習(xí)與討論)

二、技能提升模塊

1、基本服務(wù)用語(yǔ)的學(xué)習(xí)與分析

服務(wù)時(shí)間的準(zhǔn)確把握

客服通用語(yǔ)的學(xué)習(xí)

如何組織自己的客戶服務(wù)用語(yǔ)

2、客戶常見(jiàn)問(wèn)題的解答

客戶常見(jiàn)問(wèn)題學(xué)習(xí)

客戶問(wèn)題解答技巧

3、客戶心理分析

關(guān)于客戶的分類

客戶需求的準(zhǔn)確把握

如何建立客戶的信任

信息渠道的掌握和同理心的運(yùn)用

4、巧妙的應(yīng)答技巧

客戶問(wèn)題的三個(gè)應(yīng)答原則

如何減少客戶服務(wù)中的矛盾升級(jí)

使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言解決客戶問(wèn)題、

客戶服務(wù)中提問(wèn)的使用

游戲(猜詞，掌握提問(wèn)與信息歸納能力)

5、如何處理客戶異議

客戶異議的產(chǎn)生原因

利用合理傾聽(tīng)降低客戶不滿

處理客戶異議的六個(gè)步驟

如何正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨

三、崗位實(shí)操練習(xí)模塊

1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)模仿聯(lián)系

通過(guò)聯(lián)系語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)改善服務(wù)語(yǔ)音，維持工作嗓音狀態(tài)，合理工作用嗓

2、情境模擬

通過(guò)已掌握的知識(shí)，充分利用禮儀、應(yīng)答技巧等技能回答客戶問(wèn)題

3、學(xué)習(xí)總結(jié)與達(dá)標(biāo)考核

學(xué)習(xí)內(nèi)容的總結(jié)

個(gè)人學(xué)習(xí)心得(通過(guò)臨時(shí)語(yǔ)言表述，培養(yǎng)語(yǔ)言總結(jié)能力和表達(dá)能力)

達(dá)標(biāo)考核(筆試考核)

課程標(biāo)簽：通用管理、管理技能