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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

客戶服務(wù) > 客戶關(guān)系管理
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他
課程背景

沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆.沃爾頓先生說(shuō)：企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，只要是因?yàn)榘呀疱X與利益置于服務(wù)之前。服務(wù)不是可有可無(wú)，而是企業(yè)生存與發(fā)展的唯一出路。世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。一句話：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)極為重要！而在這個(gè)所謂的新零售時(shí)代，誰(shuí)的服務(wù)能吸引并打動(dòng)客戶，誰(shuí)將利于行業(yè)的不敗之地！世界預(yù)言大師凱文.凱利2018年8月份預(yù)測(cè)了未來(lái)20年技術(shù)發(fā)展的12個(gè)趨勢(shì)，趨勢(shì)之一為“過(guò)濾”，意思是說(shuō)“誰(shuí)能吸引客戶的注意力誰(shuí)就能賺錢”，而服務(wù)就是吸引顧客的重要手段。所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)要想基業(yè)長(zhǎng)青，提升服務(wù)從而讓客戶感動(dòng)持續(xù)買單是必選之路！當(dāng)然企業(yè)也在為此不懈的努力著，比如安排了很多培訓(xùn)，請(qǐng)了全國(guó)很多優(yōu)秀的講師，幾年下來(lái)員工都成了“老師或裁判”，啥都知道、啥都懂，還是不會(huì)干、做不成。分析原因發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今這一代知識(shí)工作者更希望在決策制訂的過(guò)程中能貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)、參與其中。畢竟。沒(méi)有那個(gè)人擁有所有的答案！如此，團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題的過(guò)程能夠產(chǎn)生卓有成效的解決方案，團(tuán)隊(duì)會(huì)在更短的時(shí)間內(nèi)、更加心甘情愿地將方案加以執(zhí)行。于是我們?cè)趯?shí)施培訓(xùn)中，必須體現(xiàn)：尊重、分享、聆聽(tīng)、參與、建構(gòu)！本課程將突破現(xiàn)狀，打破講師“單一講授、簡(jiǎn)單互動(dòng)、粗放演練”的模式，采用引導(dǎo)技術(shù)與行動(dòng)學(xué)習(xí)等先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)，聚焦團(tuán)隊(duì)實(shí)際問(wèn)題、快速連接群體智慧、相互促進(jìn)行為改善。
課程目標(biāo)

目標(biāo)（Objectives）：梳理并顯現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)在服務(wù)客戶中的問(wèn)題與障礙。產(chǎn)出（Outputs）：一套可以提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的參與者樂(lè)意執(zhí)行的方案。成果（Outcomes）：提升企業(yè)整體的服務(wù)水準(zhǔn)從而有利于更多客戶成交。
課程時(shí)長(zhǎng)

兩天
適合對(duì)象

涉及到為客戶提供服務(wù)的有關(guān)工作人員
課程大綱

一、培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)（40分鐘）
1、入場(chǎng)調(diào)查：學(xué)員工齡（0-1年、1-3年、3-5年、5年以上）
學(xué)歷（中專、大專、本科、本科以上）
曾就職部門數(shù)量（1個(gè)、2個(gè)、3個(gè)、3個(gè)以上）
2、組建小組：據(jù)課程需要分組（打亂部門）、選拔隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)名（視況而定）、記錄員
3、自我介紹：20人之內(nèi)依次介紹，20人以上小組內(nèi)部介紹
按照規(guī)定介紹（卡片式、動(dòng)物比喻式等）
4、介紹參規(guī)：每人都要發(fā)言、保持單一對(duì)話、持有一個(gè)立場(chǎng)、電子器材靜音、遵守時(shí)間、使用停車場(chǎng)
其他（需要大家補(bǔ)充，預(yù)留7、8…）
5、公布3O：目標(biāo)（Objectives）、產(chǎn)出（Outputs）、成果（Outcomes）/關(guān)于***的研討會(huì)
6、宣布訓(xùn)程：開(kāi)場(chǎng)、會(huì)議規(guī)則…行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)束
備注：營(yíng)造一個(gè)安全、輕松、被尊重的氛圍
二、未來(lái)暢想（80分鐘）
1、公布頭腦風(fēng)暴規(guī)則：聚合想法、相互激發(fā)；大膽想象、自由暢想；
保證數(shù)量、先不論是非；勿扼殺想法、不要批評(píng)或評(píng)價(jià)
記錄員記錄時(shí)按原話記錄（如需修改征許提議人同意）
2、提出問(wèn)題：如果你是客戶你想享受怎樣具體而良好的服務(wù)（結(jié)合具體期限）？
3、問(wèn)題發(fā)散：采用原始頭腦風(fēng)暴法（服務(wù)內(nèi)容清晰具體、一卡一答、字大體正、8-12字描述）
4、收斂問(wèn)題：同類整理—4-6條單位期限內(nèi)大家想要的服務(wù)
合并/制母卡，＜20人集體/＞20人先小組后集體，整理出與組同數(shù)的問(wèn)題
分投法（以3O指導(dǎo)下的標(biāo)準(zhǔn)投票，如：最易實(shí)現(xiàn)的、最快實(shí)現(xiàn)的等）
備注：必要時(shí)采用分投法（如：出現(xiàn)大于組數(shù)以外的同類問(wèn)題列，用標(biāo)識(shí)）
三、現(xiàn)狀描述（120分鐘）
1、提出問(wèn)題：你目前看到的服務(wù)是什么樣子？
2、問(wèn)題發(fā)散：采用書寫式頭腦風(fēng)暴法（A4紙、中央寫標(biāo)題）
自寫（清晰、標(biāo)號(hào)，按行工整書寫便于分割整理）
交換（寫完放于桌子中央，每人拿走他人紙張進(jìn)行貢獻(xiàn)新想法）
結(jié)束（時(shí)間到或者想法畢）
3、收斂問(wèn)題：同類整理—4-6條表現(xiàn)比較突出的現(xiàn)狀
合并同類項(xiàng)、提煉母卡
分投法（標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)比較突出的；計(jì)數(shù)標(biāo)識(shí)：）
四、差距分析（120分鐘）
1、提出問(wèn)題：導(dǎo)致這些問(wèn)題發(fā)生的原因是什么？
2、知識(shí)講解：?jiǎn)栴}與問(wèn)題分析模型、5WAY分析法
3、發(fā)散問(wèn)題：原始頭腦風(fēng)暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、8-12個(gè)字）
4、收斂問(wèn)題：同類整理出導(dǎo)致每一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因或主要原因
分投法（標(biāo)準(zhǔn)：根本的或主要的；計(jì)數(shù)標(biāo)識(shí)：）
五、改善方案（210分鐘）
1、提出問(wèn)題：如何決解這個(gè)問(wèn)題或者縮小這個(gè)差距？
2、知識(shí)講解：服務(wù)層次示意圖、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)心態(tài)、意識(shí)、禮節(jié)
3、發(fā)散問(wèn)題：原始頭腦風(fēng)暴（一卡一答、字大體正、清晰明確、4-8個(gè)字）
4、收斂問(wèn)題：同類整理出針對(duì)該問(wèn)題所實(shí)施的解決方案
外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見(jiàn)、回歸本組優(yōu)化形成最終方案）
2X2矩陣（維度：收益大小、可行性高低，預(yù)呈現(xiàn)左上角方案）
六、行動(dòng)計(jì)劃（150分鐘）
1、計(jì)劃模板：針對(duì)實(shí)際情況確定模板標(biāo)準(zhǔn)（建議用B模板）
2、模板分享：A、項(xiàng)目-實(shí)施部門-負(fù)責(zé)人-起始時(shí)間
B、優(yōu)先順序-項(xiàng)目-步驟-責(zé)任人-督導(dǎo)方-資源-起時(shí)-止時(shí)-評(píng)估（進(jìn)度/差距評(píng)估）
3、計(jì)劃填寫：根據(jù)確定的模板填寫
4、計(jì)劃確定：外交大使式分享（派出大使、分享與收集意見(jiàn)、回歸本組優(yōu)化形成最終方案）
領(lǐng)導(dǎo)建議與批示（可行性與資源的匹配）
部分暫緩/執(zhí)行、最終確定

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理