如何和客戶建立關(guān)系獲取信任？
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- 來源：中華名師網(wǎng)
- 2020-08-11
銷售人才培養(yǎng)專家／銷售業(yè)績提升專家
王飛
文章
如何和客戶建立關(guān)系獲取信任？
在大客戶銷售過程中，分清客戶組織當(dāng)中的采購角色，是建立關(guān)系的第一步，也是最重要的一步。
在大客戶采購過程中，常見的有六個角色：
1.首倡者
2.技術(shù)支持者
3.關(guān)鍵使用者
4.內(nèi)部支持者
5.輔助決策者
6.核心決策者
首倡者的特點(diǎn)：
對您和您所代表企業(yè)、產(chǎn)品非常的認(rèn)同，愿意向組織內(nèi)部相關(guān)人員推薦。首倡者是銷售項(xiàng)目成功的關(guān)鍵人物。首倡者在組織內(nèi)部的影響力越大，項(xiàng)目的成功幾率就會越高。
如果企業(yè)的董事長非常認(rèn)同您和您所代表的企業(yè)與產(chǎn)品，那么，項(xiàng)目不出意外基本就算成功了。如果首倡者的層級較低，或影響力較小，那么，項(xiàng)目的推動會非常困難，即使他對您和您所代表的企業(yè)、產(chǎn)品認(rèn)同度很高，也是如此。
與首倡者建立關(guān)系的策略：
1.影響力越大、職務(wù)越高越好。
2.為首倡者提供更多產(chǎn)品，及產(chǎn)品應(yīng)用的成功案例，方便首倡者在組織內(nèi)部的推動。
技術(shù)支持者的特點(diǎn)：
您所銷售的產(chǎn)品技術(shù)成分越高，技術(shù)支持的重要性就越高，技術(shù)支持者對決策者的影響力就越大。
與技術(shù)支持者建立關(guān)系的策略：
1.盡早促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員，與客戶組織內(nèi)部技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流；
2.時間越早越好；
3.參與越充分越好；
4.促進(jìn)客戶組織內(nèi)部技術(shù)人員，與我們自身技術(shù)人員制定共同公關(guān)課題和進(jìn)度表；
關(guān)鍵使用者的特點(diǎn)：
產(chǎn)品最終使用部門的相關(guān)人員，一般是部門的負(fù)責(zé)人。他們對項(xiàng)目的采購也非常重要，有超過一半企業(yè)使用部門對采購是抵觸的。因?yàn)椴还苁遣少徯略O(shè)備，還是新系統(tǒng)，對他們來說都需要變革。他們的抱怨較多，牢騷較多，會不停地告訴您成功的幾率是很低的。
與關(guān)鍵使用者建立關(guān)系的策略：
1.提前培訓(xùn)關(guān)鍵使用者，讓其親身體驗(yàn)新產(chǎn)品對他們工作的幫助；
2.告訴他們更多產(chǎn)品使用故事，吸引他們成為故事的傳播者。
內(nèi)部支持者的特點(diǎn)：
是能提供客戶組織內(nèi)部信息的人。可能是自己的熟人或朋友，對您和您所代表的企業(yè)以及產(chǎn)品，都非常認(rèn)同。可能是客戶組織中，與采購沒有直接關(guān)系的人，也可能是與采購有關(guān)系的人。
與內(nèi)部支持者建立關(guān)系的策略：
1.大量篩選，選擇消息靈通的人；
2.對您和您所代表的企業(yè)及產(chǎn)品非常的信任；
3.合作雙贏，關(guān)系保密。
輔助決策者的特點(diǎn)：
可能是核心決策者身邊的人，例如助理、秘書。也可能是核心決策者比較信任的人。如果是規(guī)范的企業(yè)或組織，可能是來自技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人，或使用部門的負(fù)責(zé)人。他們能為組織考慮，為核心決策者提供客觀的建議，對核心決策者做出決策，影響力非常大。
與輔助決策者建立關(guān)系的策略：
1.從內(nèi)心可以把輔助決策者當(dāng)成決策者來對待；
2.觀察、分析他與企業(yè)角色的關(guān)系和觀點(diǎn)，是否客觀、公正。
核心決策者的特點(diǎn)：
項(xiàng)目最終拍板的人，根據(jù)項(xiàng)目金額和重要程度，核心決策者有可能是企業(yè)的最高管理者或受益人，也有可能是某個部門的負(fù)責(zé)人。他們真心為企業(yè)或組織考慮，企業(yè)和組織需求高于個人的想法，客觀、公正，公事公辦。
與核心決策者建立關(guān)系的策略：
1.交流時言簡意賅，條例清楚；
2.以如何幫助他們解決業(yè)務(wù)問題為中心；
3.多講成功案例，不斷強(qiáng)化對我們產(chǎn)品的信任。
在與客戶組織中相關(guān)人員建立關(guān)系時要保持兩個原則：
原則一：結(jié)盟更多的中層。
原則二：拜訪高層要慎重。
結(jié)盟更多的中層
很多銷售人員在進(jìn)行客戶組織接觸時，容易犯一個低級的錯誤，即對不管事的部門中層的態(tài)度不好，覺得他們不影響最終決策。我授課時經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，此想法危矣。
因?yàn)槠髽I(yè)里的每一位中層管理者，都是企業(yè)非常關(guān)鍵人物，尤其是周期比較長的項(xiàng)目，說不定在與客戶互動的過程中，就經(jīng)歷客戶組織內(nèi)部的人事變動，之前沒有關(guān)聯(lián)的人，突然變成項(xiàng)目采購的關(guān)鍵人物，如果最早接觸時，給其留下的影響非常差，就會帶來無窮的麻煩。
拜訪高層要慎重
“拜訪高層要慎重。”這是我在銷售課上講得最多的一句話。因?yàn)樵诤芏噤N售培訓(xùn)中，老師會告訴銷售人員：“越早見到高層（決策者），贏單的幾率就越大。”
所以，很多銷售人員想盡辦法，希望盡早拜訪高層，更有甚者，偷偷繞開中層直接拜訪高層。這里的問題是，不是拜訪到高層就能成交。
因?yàn)檫@里存在兩個問題：
第一：銷售人員自身的能力，是否能保證只要拜訪到高層，就能快速與高層建立關(guān)系。
第二：如果客戶組織內(nèi)部非常規(guī)范，即便是高層也需要聽取中層的匯報，而不是供應(yīng)商的匯報。很多失敗案例，都是因?yàn)橥低道@開中層拜訪了高層。
如果您不能快速與高層建立關(guān)系，那高層就會讓您繼續(xù)與中層溝通。試想一下，當(dāng)您偷偷繞開一個人去拜訪他的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在又您又回來繼續(xù)和他溝通。
一個對溝通對象缺乏尊重的銷售人員，自然很難得到他人的尊重，這樣的結(jié)果往往不會太好。所以，企業(yè)高管和銷售管理者一定要督導(dǎo)銷售人員，按照正常的業(yè)務(wù)流程穩(wěn)步推進(jìn)，不要有走捷徑的思想。中國人大多喜歡走捷徑，這是不明智的。
另外，很多做銷售的人都常常感到困惑：
到底應(yīng)該和客戶保持怎樣的關(guān)系，維持怎樣的距離，感到難以掌握其中的度。在上課時也經(jīng)常學(xué)員問我這方面的問題。
這個度確實(shí)不好把握，不過我曾在一本書中讀到一句話，我覺得這句話能很好回答這個問題：在親近中保持足夠的專業(yè)距離。
與客戶建立關(guān)系非常有力的三個推動力：
1.組織的需求。
2.個人的渴望。
3.客戶的壓力點(diǎn)。
組織的需求：
組織需求是復(fù)雜的，受到組織和個人的影響。
1.客戶組織的整體需求是什么？是否需要考慮其他部門？
這些需求背后的推動力是什么？您是否知道客戶的目標(biāo)和使命？
2.客戶的決策流程是什么？客戶的決策模式是什么？
3.客戶所在組織的權(quán)力如何分布？某一部門是否能夠否決其他部門的決策？
4.存在哪些機(jī)遇？
5.客戶此次購買中的最大問題是什么？客戶達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵因素是什么？
個人的渴望：
組織的需求只是冰上露出的一角，而浮在水底的則是個人的渴望和擔(dān)憂，他們往往更具隱蔽性。
客戶的角度：
1.這對我有什么好處？
2.人們希望獲得更多的利益：控制力、正面形象、權(quán)力、安全性、穩(wěn)定性、自我滿足等；
人們也希望減少擔(dān)憂：
1.更多的工作、過度的曝光、失去控制、負(fù)面形象、政治脆弱性、犯錯等。
2.您提供的解決方案既要能滿足組織的需求，又可以實(shí)現(xiàn)個人的渴望。
客戶的壓力點(diǎn)：
1.銷售人員需要特別關(guān)注客戶的壓力點(diǎn)，這對您與客戶談判有著重要影響。
2.這些壓力點(diǎn)能夠降低價格因素的重要性。銷售過程中，客戶的壓力點(diǎn)越多，價格的重要性就越低。
標(biāo)簽：銷售團(tuán)隊(duì)管理課程,銷售策略,大客戶銷售技巧,渠道銷售技巧,銷售培訓(xùn)講師
