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一、前臺接待工作服務意識提升

1、前臺接待工作的重要性

1)企業對外形象的建立者

2)企業與客戶之間的紐帶

3)企業內部工作的重要樞紐

2、優秀前臺接待人員的基本素質要求

1)詳細掌握本質工作及組織內部情況

2)具備良好的心態與工作意識

3)具有較高的職業道德修養

4)具備靈活應對處理突發事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求

1、客人來訪前的坐姿禮儀

2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

A商場迎接問候及送別禮儀

B公寓前臺接待問候及送別禮儀

C寫字樓前臺問候及送別禮儀

3、表情禮儀訓練

A眼神禮儀

B微笑練習

三-1、商場前臺接待禮儀細則

1、對于前臺現場的管理

2、顧客咨詢語言表達禮儀

3、顧客問路引導禮儀

4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

5、會員卡及資料填寫禮儀

三-2、寫字樓前臺接待細則

1、接待有約來訪與無約來訪者

2、接待中的引導禮儀

A行走引導

B開關門引導

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過程中對客人的招待

5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

6、前臺電話接待禮儀

A接聽禮儀

B轉接禮儀

C撥打禮儀

三-3、公寓前臺接待

1、客人入住接待

問候

登記

收銀

2、預定服務

電話預定

面談預定

3、問詢服務

4、總機電話服務

5、辦理退房

四、溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

?避免使用負面語言

?語言中體現以客為本

?避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

?及時肯定對方

?綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

?認真傾聽（及時道歉、適時提問）

?采取行動

?跟蹤服務

課程標簽：職業素養、商務禮儀