第一部分《樂在服務》
一、角色認知與服務意識建立
思考：你為什么不愿意服務?為什么我們都需要服務，但是我們自己卻經常服務零意識?
1、服務意識使你免遭淘汰
2、服務意識使你更具競爭力
3、服務意識使你更快樂的工作
4、你有哪些服務意識中的誤區?
二、你在為誰工作?
1、你在為自己工作
2、認真工作獲得經驗是比物質更豐富的財富。
3、工作是為了實現一種人生價值
4、竭力做好工作將會讓我們活得更加有意義。
5、用感恩的心去工作，在工作中體會樂趣。
三、服務中的關鍵時刻如何把握服務技巧：
1、何為服務?
2、客戶心理與服務中的關鍵時刻點
3、服務中的溝通技巧
?與客戶建立關系的能力
?表達服務意愿
?體諒對方情緒
?承擔解決問題的責任
?提問的技巧
?管理客戶期望值的技巧
4、投訴處理移情與共情技巧
四、衡量服務水準的五個度
1、外形度
2、專業度
3、同理度
4、信賴度
5、反應度
第二部分《職業形象塑造——儀容儀態禮儀》
一、職業形象整體提升訓練
1、塑造健康向上的職業形象
A.什么是職業形象
B.職業形象四原則
C.職業形象的標準
2、每日自查內容
客戶看到的每一個細節都是你素養的展現
A.面部修飾(五官)
B.發型修飾
C.肢體修飾
D.日常工作化妝
二、儀態規范
1、站姿要領
A.站姿變化
B.站姿禁忌
C.站姿訓練
2、坐姿要領
A.入座與出座
B.坐姿變化
C.坐姿禁忌
D.坐姿訓練
3、走姿要領
A.行走的姿態
B.多人行走的方位
C.行走禁忌
D.行走訓練
4、合理蹲姿
5、表情禮儀
A.微笑服務的魅力、微笑訓練
B.眼神的使用規范和禁忌
6、標準手勢
7、各崗位的儀態標準
第三部分《服務人員接待禮儀》上
一、會面禮儀四步曲
1、稱呼(同客戶打招呼)
A.致意時的肢體動作(鞠躬禮)
B.致意時的表情
C.致意時的常用語言
2、介紹
A.自我介紹：內容、時機
B.介紹他人：順序、語言、時機
C.介紹的次序
3、握手
A.握手的順序
B.距離
C.握手的禁忌
4、名片的使用
A.名片的準備
B.遞交、接拿名片
C.名片的索取
D.名片放在哪里?
5、資料遞接的注意事項
二、接待禮儀
1、接待的規范
A.迎三送七
B.“三聲”與“三到”
2、接待流程
A.常規的準備工作
B.主動招呼客戶：三S原則(起身相迎、注視、微笑)
C.引領客戶進出各科室的手勢
D.常規引領
E.上下樓梯、進出電梯、進出門引領
3、入座、奉茶的禮儀
4、客戶離開、送客戶的禮儀
第四部分《服務人員接待禮儀》下
一、其他禮儀
1、座次禮儀：介紹、會談、宴請的座次禮儀
2、乘車禮儀
3、保持社交距離
4、拜訪禮儀
5、辦公禮儀
二、服務的分解與現場體驗
1、現場服務的特點
及時性感知性蔓延性差異性
對現場服務的需求
環境需求信息需求服務需求
服務流程穿越
服務的基本要求
態度第一規范第二關注第三行動第四
現場服務動作分解與現場體驗
主動迎候
主動了解客戶需求
主動推薦業務及服務
積極幫助客戶解決問題
必要的提示和提醒
主動送別
三、實操演練
第五部分《服務人員溝通禮儀》
一、獲得客戶好感的五大要訣
1、良好的第一印象
2、讓客戶有優越感
3、注意客戶的情緒
4、替客戶解決問題
5、做自己情緒的主人
二、樹立服務人員的聲音形象
1、了解自己的聲音
2、音調、音量、語調和語速
3、充滿感情的聲音
4、服務禁語
三、服務人員與客戶溝通“五步法”
1、看的“功夫”
A.與客戶目光基礎的要求：注意范圍和時間
B.感情投入地觀察
C.不同性格的客戶在購買行為中的表現
2、聽的“藝術”
A.聆聽的三個層次
B.聆聽的技巧
3、笑的“魅力”
A.微笑的要求
B.誰偷走了你的微笑
C.微笑練習
4、“說”的技巧：“說什么”和“怎么說”
A.用客戶喜歡聽的句式
B.怎樣詢問客戶有關問題
C.引導客戶購買的“FAB”法
5、動的“內涵”
A.積極的身體語言
B.消極的身體語言
C.讓客戶被“熱情”所感染
四、服務人員電話溝通規范與技巧
1、電話形象塑造
2、兩個三原則
3、撥打電話的禮儀
4、接聽電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、電話記錄的5W1H
7、電話轉接和非常規電話的應對
8、服務人員電話禮儀的禁忌
9、服務人員在線溝通禮儀的禁忌
第六部分《服務流程實操》
一、各服務部門人員接待標準服務流程實操
二、培訓師對以上服務操作并點評
第七部分《服務流程模擬考核》
一、各服務部門人員接待標準服務流程考核
二、培訓師對以上服務操作考核并點評
三、學習總結與行動計劃
課程標簽：商務禮儀丨TTT培訓丨溝通藝術
