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通用管理 > 精細化管理

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作為銀行業，同其他服務業一樣，只有擁有了完善的客戶服務系統和相應的客戶服務支持體制，才能為客戶提供優質的服務和產品，也才能通過網點的精細化管理來不斷提升網點產能。在客戶服務過程中，每個細節都是至關重要的，這些細節包括你向客戶提供信息的方式；與客戶的初步接觸；處理客戶問題的方式；銷售技巧（強行推銷與關系推銷）；理財規劃書與產品推薦；客戶異議和售前服務處理；客戶投訴與售后服務跟蹤等等。就客戶而言，他并不想要了解公司的內部政策、規章制度或者管理程序。他們想要知道的是：他們能否和你取得聯系，能否從你那得到他們想要的信息，從而制定產品購買決策，決定是否購買理財產品或需要我們為其提供服務。而一旦客戶決定購買，服務人員就應該及時地把產品或服務完美無缺地送到客戶手中，如果在服務過程中出現了一點點的紕漏，輕則引起客戶不滿，重則令企業信譽受損，甚至有可能失去客戶。 隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此提升銀行網點人員的服務水平和營銷技能，讓銀行業務人員全面掌握現代金融服務的基本概念，在產品營銷實務中發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的產品體驗，讓企業的服務質量得到提升，讓個人的生活質量得到改善，更增強從業人員的成就感和榮譽感。

了解客戶服務的知識和技巧； 找到激發個人主動、熱情服務的方法； 發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的服務體驗； 全面建立主動客戶服務的意識，讓企業的服務質量得到有效的提升； 通過網點客戶服務和運營管理的流程化、精細化來不斷提升產能和績效水平。

一天

銀行網點客戶經理、理財經理、柜面客戶服務人員 支行長、運營經理、其它管理人員

單元一銀行網點營銷服務人員的角色定位

一、課堂互動

1.問題一：我們應該以何種職業形象出現在網點？

2.問題二：我們應該進行怎樣的服務角色定位？

二、網點營銷服務人員角色定位的意義

1.傳統零售銀行轉型的需要

2.個人價值成長的需要

3.客戶多元化服務的需要

三、角色定位與自我評估

1.銀行網點營銷服務人員的角色定位

2.自我成長、發展目標與SOWT分析

3.課堂實戰：制定個人價值成長線路圖和職業發展計劃

單元二銀行網點服務之優質服務

一、服務文化的定義

1.課堂互動：你對銀行服務滿意嗎？

2.銀行網點究竟缺少什么服務？

3.銀行網點的客戶服務文化

二、制定服務策略

1.課堂實戰：制定網點精細化客戶服務策略

2.學員發表與講師總結

三、客戶維護體制

1.銀行客戶維護

2.客戶粘度提升策略

四、促進主動服務文化的12種方法

五、服務營銷中的普通與杰出的區別

六、客戶的需求

1.尊重的需求

2.財富價值增長的需求

3.定制化與差異化服務的需求

七、單元小結——精細化、差異化的客戶服務是提升網點產能的關鍵因素

單元三銀行網點服務營銷與產能提升的技巧

一、有效溝通交流的重要性

1.案例分析：為什么客戶不滿意？

2.銀行服務中溝通的重要性

3.單向溝通的危害性

二、確保雙向交流

1.溝通的本質

2.雙向溝通的策略

三、避免使用負面語言

1.課堂互動：服務營銷中的負面語言

2.消除負面語言的方法

四、積極的交流

1.讓客戶滿意的溝通策略

2.課堂實戰：創造客戶滿意的溝通氛圍

3.服務營銷中的溝通原則和關鍵問題點

單元四網點運營管理的精細化與流程化

一、銀行運營管理的本質

1.流程管理

a)制定規范

b)完善制度

c)優化流程

2.風險管理

a)合規管理

b)確保質量

c)防范風險

二、運營管理在零售銀行管理體系中的定位

1.以客戶為中心的零售銀行七大關鍵能力塑造

a)積極的客戶獲取和精益的客戶管理

b)有效的渠道覆蓋和良好的渠道體驗

c)直擊痛點的產品和服務

d)高效的運營體系和IT平臺

e)綜合定價與穩健的風險管控

f)靈活應變的組織與管控機制

g)跨界的生態系統整合

2.銀行運營管理6大痛點

3.建立標準和流程，通過運營管控機制來防范風險

4.網點運營管理的核心

a)制定計劃

b)分配任務

c)檢查督導

d)嚴控風險

e)確保質量

f)協作支持

g)激勵士氣

5.小組研討——如何圍繞網點運營管理的七大核心內容，通過精細化管理來提升產能和績效？

6.小組發表和講師總結

三、網點精細化管理與流程再造

1.精細化管理的本質

a)互動研討：想做怎樣的網點運營

b)企業組織的三個基本職能

c)網點精細化管理的核心訴求

2.運營管理是企業管理的核心職能

a)運營管理是從輸入到輸出的轉換控制過程

b)運營是連接銀行資金與市場的橋梁

c)銀行運營管理的定義與內容

d)銀行運營體系服務對象及管理內容詳解

e)商業零售銀行運營管理的特點

f)網點運營管理的核心目的

i.為客戶提供金融服務

ii.為企業創造價值（提升產能和績效）

iii.控制流程并防范風險

四、銀行運營管理的本質

1.為組織提供服務

2.為業務控制風險

3.為利潤提供保障

4.為客戶創新體驗

五、實現網點產能提升必須要進行流程再造（優化流程和精細管理）

1.流程的重要性

2.流程管理對網點的重要性

3.流程與流程再造

4.標準業務流程的8個要素

5.流程與制度的關系探討

6.流程再造的關鍵概念

7.流程設計和再造的基礎

六、流程圖的繪制與精細化管理

1.流程圖繪制的3個基本原則

2.關鍵流程的選擇

3.尋找關鍵流程的方法

4.流程圖繪制方法

5.課堂練習——繪制網點績效管理的流程圖

6.學員發表與講師總結

七、圍繞績效管理的流程圖和精細化管理實踐

1.課堂互動——網點績效管理流程圖和優化

2.圍繞流程的精細化管理實踐

a)績效管理的概念

b)績效管理與網點產能提升的重要關聯

c)績效管理和業務督導中的3個關鍵問題

八、課程總結

課程標簽：通用管理,精細化管理