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零售支行長高價值客戶心理分析和客戶管理培訓課程大綱
2019-11-05 更新 989次瀏覽
單元一、高價值客戶之投資理財基本心理分析
一、客戶性格及其行為特征
1.不同性格客戶的基本特征
1)主導型（領導者）
2)隨和型（和平者）
3)疑問型（忠誠者）
4)沉默者（思考者）
2.不同性格客戶的語言模式
3.不同性格客戶的語言模式分析
4.不同性格客戶的聲音特征分析
5.不同性格客戶的優點分析
6.不同性格客戶的缺點分析
7.客戶消費心理的兩大核心需求
二、中國高價值客戶家庭所面臨的十大煩惱
1.面對巨額家庭資產的煩惱
2.面對家庭財富傳承缺乏規劃的煩惱
3.面對信息泄露/披露所帶來的煩惱
4.面對可能喪失財富掌控權而產生的煩惱
5.面對婚姻變化所引起的財富分割煩惱
6.面對沒有財富駕馭能力的富二代們的煩惱
7.面對企業和家庭財產公私不分的煩惱
8.面對人生的各種意外變化的煩惱
9.面對未來的各種稅收問題的煩惱
10.面對移民等問題的煩惱
三、高價值客戶購買心理分析
1.看電影、學營銷——向風險投資人推銷創新解決方案（分歧終端機的銷售）
2.互動研討——你看到了什么
3.客戶購買的系列心理活動——AIDAS原理
4.AIDAS原理的兩大特點詳解
5.課中問題——高價值客戶為什么購買金融產品
6.小組研討和發表
7.高價值客戶購買金融產品的根本原因分析
8.客戶購買動機
9.高價值客戶購買的10大心理動機
10.高價值客戶對銀行投資理財產品需求的特點探討
11.延伸閱讀：中國高凈值人群的投資需求和關切點
12.了解顧客消費心理的重要性
13.互動分析：金融產品與日用消費品的本質區別（投資與消費）
1)消費和金融產品的關系
2)銀行服務營銷中的兩個核心問題：金融產品是消費嗎？讓客戶消費（購買）還是讓客戶擁有？
3)消費者與投資者的共性與區別
4)購買金融產品的高價值客戶之目的與手段
二、馬斯洛需求層次理論與高價值客戶需求（購買）心理
1.馬斯洛需求層次理論
2.需求層次理論的兩個出發點
3.需求層次理論與消費者滿意（CS）戰略
4.關于客戶的滿意度的若干問題分析
5.課堂互動：
1)銀行投資理財產品具有哪些屬性？銀行的綜合服務具有哪些顯著的特點？
2)我們如何去滿足高價值客戶更高層次的需求，提高其滿意度的同時更提高銀行的績效？
6.需求層次理論的深入解讀
7.兩種需求滿足的條件
8.客戶購買后的心理變化
9.讓客戶愉快地接受銀行產品和服務的關鍵因素和6大原因
10.影響客戶購買動機的4大因素分析
三、高價值客戶的8種典型的購買類型
1.成本型客戶消費心理分析
2.品質型客戶消費心理分析
3.一般型客戶消費心理分析
4.特殊型客戶消費心理分析
5.配合型客戶消費心理分析
6.叛逆型客戶消費心理分析
7.自我決定型客戶消費心理分析
8.外界決定型客戶消費心理分析
單元二、客戶關系管理
一、同高價值客戶建立互信關系
1.建立信任的方式
2.建立信任的技巧探討
3.從一個人民幣理財營銷案例談起
4.挖掘客戶需求的三宗“最”
a)“關懷”是最有效的營銷破冰之術
b)“提問”是最巧妙的營銷介入技巧
c)“痛點”是最無敵的成交促成方法
5.創造客戶安心和信任的技巧
a)創造信任與安心的感覺
b)從容應答客戶問題的技巧
二、高價值客戶服務營銷之創新思維
1.銀行高價值客戶營銷中的創新思維
2.銀行服務營銷的基礎之財商
3.課堂練習：測一測自己的財商
4.移動互聯時代的創新營銷與客戶關系管理方式探索
三、銀行服務營銷和客戶維護新策略
1.關于銀行風控與營銷的關系探討
1)傳統銀行被動式風控
2)傳統銀行忽悠式銷售
3)結論：資產配置是最好的風控、分散投資是最佳的策略。幫助高價值客戶進行合理的資產配置是銀行服務營銷的最佳體驗！
2.高價值客戶服務營銷之資產配置
1)投資組合（資產配置）理論
2)資本資產定價模型
3)資產配置的概念
4)資產配置的流程
5)資產配置的基礎
6)資產配置的類型
7)資產配置的決定因素
8)資產配置分析工具
9)基于心態、前景和年齡的資產配置指導方針
3.進行資產配置基礎——趨勢投資
1)趨勢投資的概念
2)趨勢投資的理論基礎
3)案例分享：通過資產配置來幫助高價值客戶把握市場趨勢獲得資產增值
4)案例分享：高價值客戶企業投資和家庭資產配置中的攻守平衡
四、高價值客戶的服務（延伸閱讀）
1.客戶服務的目的和原則
2.客戶服務的24個錦囊妙計
五、課程總結
課程標簽：客戶服務,大客戶服務
