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第一部分　客戶體驗(yàn)認(rèn)知

１、客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來

２、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求分析

３、保險公司轉(zhuǎn)型的歷程及現(xiàn)狀分析

４、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)——３Ｃ服務(wù)落地運(yùn)用

第二部分　深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

１、讓客戶忠誠的服務(wù)層次分析

２、馬斯洛需求分析

３、服務(wù)提檔升級的服務(wù)六力

４、打造保險人的“微笑力”

第三部分崗位人員職業(yè)化管理

１、新時期崗位員工必備的素質(zhì)

２、營業(yè)公司員工素質(zhì)要求提升走向

３、現(xiàn)身說法論“職業(yè)形象”

４、提升體驗(yàn)感的服務(wù)禮儀運(yùn)用

第四部分重估投訴價值

１、投訴的客戶不是敵人是朋友

２、客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)

３、通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)企業(yè)成長機(jī)會

４、視頻案例——極端客戶行為背后……

第五部分投訴處理的技巧

１、投訴客戶的心理訴求分析

２、行之有效的溝通方法

３、投訴處理－清空技巧的應(yīng)用

４、投訴處理的禁忌

課程標(biāo)簽：客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理