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作為銀行業(yè)，同其他服務(wù)業(yè)一樣，只有擁有了完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)的客戶服務(wù)支持體制，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在客戶服務(wù)過程中，每個細節(jié)都是至關(guān)重要的，這些細節(jié)包括你向客戶提供信息的方式；與客戶的初步接觸；處理客戶問題的方式；銷售技巧（強行推銷與關(guān)系推銷）；理財規(guī)劃書與產(chǎn)品推薦；客戶異議和售前服務(wù)處理；客戶投訴與售后服務(wù)跟蹤等等。就客戶而言，他并不想要了解公司的內(nèi)部政策、規(guī)章制度或者管理程序。他們想要知道的是：他們能否和你取得聯(lián)系，能否從你那得到他們想要的信息，從而制定產(chǎn)品購買決策，決定是否購買理財產(chǎn)品或需要我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。而一旦客戶決定購買，服務(wù)人員就應(yīng)該及時地把產(chǎn)品或服務(wù)完美無缺地送到客戶手中，如果在服務(wù)過程中出現(xiàn)了一點點的紕漏，輕則引起客戶不滿，重則令企業(yè)信譽受損，甚至有可能失去客戶。 隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此提升銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)水平和營銷技能，讓銀行業(yè)務(wù)人員全面掌握現(xiàn)代金融服務(wù)的基本概念，在產(chǎn)品營銷實務(wù)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的產(chǎn)品體驗，讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，讓個人的生活質(zhì)量得到改善，更增強從業(yè)人員的成就感和榮譽感。

了解客戶服務(wù)的知識和技巧； 找到激發(fā)個人主動、熱情服務(wù)的方法； 發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的服務(wù)體驗； 全面建立主動客戶服務(wù)的意識，讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升。

一天

銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面客戶服務(wù)人員

單元一 銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)人員的角色定位

一、課堂互動

1.問題一：我們應(yīng)該以何種職業(yè)形象出現(xiàn)在網(wǎng)點？

2.問題二：我們應(yīng)該進行怎樣的服務(wù)角色定位？

二、網(wǎng)點營銷服務(wù)人員角色定位的意義

1.傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型的需要

2.個人價值成長的需要

3.客戶多元化服務(wù)的需要

三、角色定位與自我評估

1.銀行網(wǎng)點營銷服務(wù)人員的角色定位

2.自我成長、發(fā)展目標與SOWT分析

3.課堂實戰(zhàn)：制定個人價值成長線路圖和職業(yè)發(fā)展計劃

單元二 銀行網(wǎng)點服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)文化的定義

1.課堂互動：你對銀行服務(wù)滿意嗎？

2.銀行網(wǎng)點究竟缺少什么服務(wù)？

3.銀行網(wǎng)點的服務(wù)文化

二、制定服務(wù)策略

1.課堂實戰(zhàn)：制定網(wǎng)點服務(wù)策略

2.學(xué)員發(fā)表與講師總結(jié)

三、客戶維護體制

1.銀行客戶維護

2.客戶粘度提升策略

四、促進主動服務(wù)文化的12種方法

五、服務(wù)營銷中的普通與杰出的區(qū)別

六、客戶的需求

1.尊重的需求

2.財富價值增長的需求

3.定制化與差異化服務(wù)的需求

單元三 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧

一、有效交流的重要性

1.案例分析：為什么客戶不滿意？

2.銀行服務(wù)中溝通的重要性

3.單向溝通的危害性

二、確保雙向交流

1.溝通的本質(zhì)

2.雙向溝通的策略

三、避免使用負面語言

1.課堂互動：服務(wù)營銷中的負面語言

2.消除負面語言的方法

四、積極的交流

1.讓客戶滿意的溝通策略

2.課堂實戰(zhàn)：創(chuàng)造客戶滿意的溝通氛圍

3.服務(wù)營銷中的溝通原則和關(guān)鍵問題點

五、創(chuàng)造一個正面的服務(wù)形象

1.你的形象價值千萬

2.金融服務(wù)人員的職業(yè)形象

六、自信果斷地與客戶接觸

單元四 服務(wù)營銷專項技能訓(xùn)練

一、聆聽客戶

1.聆聽的重要性

2.聆聽是什么

3.好的聆聽者的特征

4.聆聽出現(xiàn)問題的原因

5.無效的聆聽

6.提高聆聽技巧的方法

7.信息采集技巧

8.附加問題導(dǎo)航

二、平息客戶不滿

1.課堂互動：客戶為何不滿？

2.處理客戶不滿的基本原則

三、處理客戶異議

1.正確面對客戶異議

2.客戶異議的分類和處理技巧

四、單證填寫中的服務(wù)技巧

1.單證填寫也是關(guān)鍵服務(wù)

2.把枯燥的單證填寫變?yōu)榉e極的需求導(dǎo)向營銷

五、排隊等候中的問題處理

1.等待就是最佳的營銷機會

2.讓排隊客戶感到滿意的服務(wù)技巧

六、客戶投訴的處理程序

七、令人愉悅的服務(wù)用語

八、其它常見問題處理技巧分享

九、課程總結(jié)

課程標簽：市場營銷,營銷策劃