周海燕
課程
客戶投訴與糾紛處理技巧
2019-06-21 更新 719次瀏覽
引導案例:
一、正確認識客戶投訴
1、什么是投訴?
2、銀行客戶到底想要什么?
3、銀行客戶常見的抱怨?
4、銀行客戶糾紛產生的原因
5、如何看待客戶投訴?
6、客戶投訴的三大定律
7、客戶提出投訴的五個心理需求
案例:
二、投訴處理原則
1、時效性
2、同理性
3、需求性
三、投訴處理七個步驟
1、仔細聆聽
2、真誠道歉
3、了解事實
4、找出根源
5、采取行動
6、進行補救
7、感謝客戶
四、不同客戶的投訴應對措施
1、四種性格
2、如何準確辨別客戶的抱怨
3、識別問題客戶的方法
五、銀行柜面特殊狀態下的服務溝通
銀行客戶提出異議
交接班時客戶多時
前廳客戶排長隊時有重點客戶來時
遇到帶小孩的客戶
客戶缺少辦理業務的相應證件時
辦理需要較長時間的業務時
當客戶支取大額現款發生庫不足時
六、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問顧客
七、如何面對銀行難以應對的投訴顧客
感情用事型
固執己見型
無理取鬧型
暴力傾向型
有備而來型
宣傳擴大型
八、卓越的大堂經理溝通技巧
1、營造溝通氛圍
2、溝通六件寶
3、溝通的7要素
4、有效溝通法則一：里爾法則(案例討論)
5、有效溝通法則二：白金法則(案例討論)
課程標簽：商務禮儀 | 溝通技能 | 團隊建設
