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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 大客戶服務
適合行業

銀行證券行業汽車服務行業教育培訓行業通信行業其他
課程背景
課程目標

1、時有發生的客戶抱怨、形形色色的客戶投訴、方方面面的問題反映，您如何看待投訴和投訴工作？也許在不少人眼里這是個令人避之不及的工作。 2、棘手投訴問題往往“拖不起”，越是拖得久，雪球往往越大，再加上web2.0時代的放大效應，投訴不時讓客服人員和服務管理者如履薄冰。如何高效地處理投訴，精準精益的舉措和溝通必不可少。 3、根據能量守恒定律，付出總會有相應的回報?？稍谕对V處理中花了較日常工作更多的精力和資源，“回報”是什么，如何去挖掘？ 4、《化投訴為訂單——高效精益的投訴處理與危機應對》就是這樣的課程。課程從投訴處理的深度思考、系統思考入手，結合行業案例分析投訴的多元需求，讓您“按圖索驥”地思考處理舉措，并通過投訴處理“安全”溝通氛圍和傾聽、說服技巧等的應用等，助您投訴處理中事半功倍、價值倍增。
課程時長

兩天
適合對象

企業客戶服務管理人員、服務質量管理人員、服務營銷骨干人員
課程大綱

第1講：客戶投訴處理的深度思考和系統思考
1.1技巧誠需要，深度思考更重要……
投訴處理的讀書、讀事、讀人
投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
1.2客戶投訴問題”停車場“
投訴處理的精細、精益分析
公司規定很明確，就是客戶不理解
他也為難我也難，這事叫我怎么辦
1.3消費者的九大權利解讀
安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權
結社權、受教育權、受尊重權和監督權
行業相關案例演練
第2講：投訴處理中的診斷、原則與舉措
2.1投訴處理的基石
之一：客戶服務的職業特質培養
之二：積極的客戶服務心態培養
之三：客戶服務的職業美感培養
2.2 IS 10002投訴管理體系中的幾項原則
環環相扣，過程提醒
閉環管理、數字化管理
2.3令客戶滿意的服務誤區2.4投訴診斷之五區間差距模型的應用
“診斷”的差距、“處方”的差距
“藥房”的差距、“醫囑”的差距
2.5投訴處理步驟的兩個視角
企業有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施
2.6投訴或潛在投訴客戶期望值管理
期望顯性、公平可靠
管理承諾、“開說明會”
2.7“以客戶為中心”在客戶服務中的行為解析
內外部服務承諾
客戶細分服務細分
一線人員授權的1=0.9+0.1
優秀服務的識別與激勵
第3講：投訴處理中的溝通與說服
3.1多視角分析，投訴處理“按圖索驥”
六個視角，六類舉措
3.2投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
3.3如何說服客戶接受解決方案
蘇格拉底法的應用演練
卡耐基提問法的應用演練
3.4 web2.0時代投訴處理的思辨3.5投訴后的價值挖掘與持續改進
第4講：從投訴處理到危機公關
4.1企業危機的分類及處理原則
投訴及危機的五級分類方法
速度原則、坦誠原則、權威原則
靈活原則、系統原則、情感原則
4.2危機公關中把握的要點及任務
準備、確認、控制、解決、轉化
企業危機公關五項主要任務
投訴危機公關中如何應對新聞媒體并獲得支持

課程標簽：客戶服務、大客戶服務