禮儀形象服務(wù)專家 品牌管理 企業(yè)文化
1.建立積極的面對(duì)投訴的態(tài)度
l客戶不滿的程度
l顧客不滿、抱怨、投訴的后果
l抱怨與投訴的意義
l以正向的態(tài)度面對(duì)投訴
l服務(wù)失敗的兩種類型
l投訴的分類
2.顧客投訴心理分析
l產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
l顧客抱怨產(chǎn)生的過程
l失去顧客的原因
l顧客抱怨投訴的心理分析
l顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
3.有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
l影響處理顧客投訴效果的三大因素
l影響處理顧客投訴效果的四大層面
l顧客的性格分析及處理技巧
l處理投訴的時(shí)機(jī)選擇
l處理投訴的流程
l先處理感情，再處理事情;
l用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來(lái)處理
l處理投訴時(shí)的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
l處理投訴的4大要點(diǎn)
l顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
l用“有效補(bǔ)償”的方式來(lái)解決問題
4.做好后續(xù)工作，從投訴中獲益
l認(rèn)真整改，及時(shí)反饋
l迅速總結(jié)，改善流程
l充分溝通，快速學(xué)習(xí)，避免再發(fā)
l跟蹤結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)
課程標(biāo)簽：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理
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