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課程大綱詳情

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所屬領域

客戶服務 > 大客戶服務
適合行業

銀行證券行業政府機關部門教育培訓行業通信行業保險行業
課程背景
課程目標
課程時長

一天
適合對象
課程大綱

第一部分：顧客心理需求、心理特點分析：
顧客心理需求分析：
客戶的信息需求
客戶的環境需求
客戶的情感需求
顧客心理特點分析：
客戶具有個性化
客戶具有經驗化
客戶具有參與性
客戶具有信息敏感性
第二部分：顧客購買行為分析模型：
需求確認：發現自己的需求
信息搜索：尋找產品信息
方案評價：初步選定幾種需求滿足的方案，然后進行比較
購買決定：做出購買決定
購買后的行為：購買后再次評價
影響顧客購買行為的三要素
個人因素
環境因素
營銷因素
第三部分：顧客溝通風格個性測試與練習
個性風格測試
每種個性的特質講解
活躍型的表現
完善型的表現
支配型的表現
和藹型的表現
每種個性的自我提升策略
如何與不同個性的人相處溝通
視頻分析案例討論角色練習
第四部分：顧問式關懷技巧
伙伴觀念：以客戶為中心的顧問式銷售
顧客不喜歡和陌生人說話
用不用心顧客看在眼里
顧客喜歡區別對待
顧客喜歡自己體驗
顧客喜歡你記住他的名字
顧問式銷售的核心：需求、價值;
提問引導法：鎖定客戶的需求
傾聽技巧：聽懂對方的話外音;
開放問題：引導客戶多說;
封閉問題：鎖定客戶需求;
正面引導法：引導客戶自己下結論
澄清：當不了解客戶的意思時;
重復：當明白客戶的意思時;
引申：把話題從一個點引申到另外的點;
概括：和客戶一起總結概括;
反面引導法：暗示客戶解決問題的急迫性
專業提問的技巧：詢問法則;
面對不同客戶使用不同問題;
必問的幾個背景問題;
介紹方案：呈現方案的“價值”;

課程標簽：客戶服務、大客戶服務