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第一單元：營業(yè)廳的定位及廳經(jīng)理的角色認(rèn)知

認(rèn)識(shí)我們的家園---營業(yè)廳的現(xiàn)狀與問題

營業(yè)廳營業(yè)廳定義、分類、基本功能

營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知

營業(yè)廳管理管什么—6-8-6系統(tǒng)介紹

廳經(jīng)理的六項(xiàng)職責(zé)四大價(jià)值

業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別

管理者承擔(dān)的五個(gè)管理角色

營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求

第二單元：營業(yè)廳人員管理藝術(shù)

一、運(yùn)勢利導(dǎo)的下屬輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的意義和好處

如何做一位出色的輔導(dǎo)者

輔導(dǎo)的成功要素

正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧

不易輔導(dǎo)的情境及雙人演練

如何針對(duì)不同的人員進(jìn)行輔導(dǎo)

二、員工的影響激勵(lì)與教練

激勵(lì)的基本認(rèn)知

激勵(lì)的意義與功能

激勵(lì)的行為模式

激勵(lì)的原則

員工最需要什么

怎樣把握好對(duì)員工的激勵(lì)

10種激勵(lì)同事的方法

激勵(lì)的常用方式

激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性

高效培養(yǎng)下屬的秘訣

第三單元：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理者如何授權(quán)委派工作

營業(yè)廳的晨會(huì)管理與形式

營業(yè)廳晨會(huì)怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理的方法與技巧

現(xiàn)場環(huán)境管理

現(xiàn)場5S管理

現(xiàn)場管理之“望聞問切“

2）“目視+走動(dòng)”管理法

3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用

營業(yè)廳的分流

建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制

明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí)

建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

明確營業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域

創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具

注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動(dòng)分流和安撫的技能

工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則

處理緊急及突發(fā)事件的原則

如何了解及分析問題

處理緊急及突發(fā)事件的程序

班組長如何處理調(diào)度現(xiàn)場

如何防備突發(fā)事件

第四單元：營業(yè)廳展陳管理

為什么要有效展陳？——展陳的作用

有效展陳的三力：心靈觸動(dòng)力、簡潔溝通力、創(chuàng)新表現(xiàn)力、

廳外拉動(dòng)：橫幅、堆頭等物料的使用指南

廳內(nèi)焦點(diǎn)：禮品堆頭、易拉寶、POP、水牌等物料使用指南

功能區(qū)展陳指南

業(yè)務(wù)臺(tái)席展陳

第五單元：營業(yè)廳服務(wù)管理

從第三角度看顧客

真實(shí)的了解顧客

顧客的感知覺分析

顧客的判斷結(jié)果是怎么出來的

什么是顧客滿意？

顧客滿意與忠誠

課程標(biāo)簽：通用管理、管理技能