周文斌
課程
服務營銷培訓課程大綱
2020-01-08 更新 719次瀏覽
第一講：服務與營銷
一、關于服務營銷
服務營銷的意義
服務營銷與傳統營銷的比較
現代客戶服務的地位
二、從服務到營銷的角色變化
服務好就是真的好嗎？
主動營銷創造未來
第二講：以客戶為中心的客戶服務實戰技巧
一、優質服務是客戶滿意度的保障
二、企業形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
五、超越客戶預期、引導服務需求
六、客戶服務人員經常換位思考
七、客戶投訴處理的關鍵技術
第三講:以客戶為中心營銷的實戰技巧
一、營銷準備比資歷更重要
1．前途由我創、希望在明天
角色認知
心態轉變
積極的職業觀
言必行，行必果
2．情緒的準備
良好的心態是成功的開始
克服營銷中的負面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3.物的準備
4.對行業的知識儲備
工具與方法：知識點提煉口訣傳授
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
（1）設定銷售目標
時刻抓住機會，獲得潛在客戶
尋找合格的高質量的潛在客戶，提高成交的幾率
“激活”銷售機會
（2）利用標準腳本
提問技術
共情技術
引導技術
總結及推薦時機
行業服務USP
F普遍特點：
A優勢服務：
B客戶受益：
E實踐證實：
客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配
工具與方法：套路經驗分享與客戶案例：行業服務的FABE特性分析（企業方提供）
（3）營銷的技巧
學會提問的技巧
學會有效聆聽的技巧
銷售顧問應該會的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務
熟悉、掌握產品和流程，減少客戶服務的失誤
客戶溝通風格的分析與應對
工具與方法：性格測試量表的運用
三、排除異議
常見的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實含義
處理客戶異議的步驟和方法
工具與方法：異議處理公式與應對話術
四、售后服務關懷與回訪營銷術
一、售后關懷，永結百年之好
回訪腳本的設計原則
我的腳本，我做主
二、回訪中的需求挖掘
課程標簽：市場營銷、營銷策劃
