周云飛
課程
五星級服務禮儀與修煉
2019-05-20 更新 535次瀏覽
故事導入：
令人感動的百年服務
——服務成為利潤的源泉
第一講：領悟服務的真諦
一、為什么要有服務意識？
1、激烈的競爭讓商品差異減小，服務成為利潤的源泉
2、顧客的期望越來越高
3、提供優質服務的員工獲益良多
案例：喬吉拉德的服務秘訣
二、顧客是怎樣流失的？
1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意
案例：被投訴的科龍公司
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
三、顧客要什么？
1、環境優雅，物美價廉
2、售前體驗，售后服務
案例：沃爾瑪服務
3、方便快捷，質量保證
案例：海爾服務
4、專業服務，顯示尊嚴
案例：威尼斯人酒店服務
四、顧客服務的等級
1、有問必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例：令人感動的日式服務
3、專人負責--VIP
4、超常服務--VVIP
案例：香奈兒公司服務
5、專業顧問--特級VVIP
6、長期伙伴--股東
小結：誠信服務得天下--喬吉拉德
第二講：建立卓越的形象
一、職業形象需要內外兼修
二、職業形象的類別及規范
1、儀容：發型和妝容
2、儀表：著裝的講究
3、女士職業形象規范
4、男士職業形象規范
案例1：花兒樂隊“軍裝門”事件—形象設計失敗案例；
案例2：商務場合職業與非職業形象照對比分析
演練：化妝實操
小結：形象走在能力的前面，能力走在財富的前面
第三講：優雅的儀態禮儀
一、得體的儀態
1、展示氣質的站姿
2、優雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務禮儀
1、怎樣迎送和問候？
2、您懂得人際距離嗎？
3、如何引領？---走廊、樓梯、電梯、會客室
4、8種手勢語言
三、如何介紹？
四、怎么稱呼才恰當？
案例：“小姐”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細節
案例：丟失的訂單
工具：禮儀操
演練：示范教學
小結：友善得體的行為舉止，是走向他人心靈的通行證。
第四講：服務是一種魔幻溝通
一、服務語言規范
1、服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細節
實例對比
3、誰先掛電話？
三、溝通禮儀
視頻觀看：溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例：溝通成功與失敗案例對比分析
小結：溝通的品質決定生命的品質
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
案例討論：酸奶中的蒼蠅
2、服務人員服務質量
案例：房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：寶馬砸車秀
案例分析2：買空調引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認同
3、贊美
4、提問
5、回復
6、跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2：保險變理財
小結：先處理情緒，再處理
課程結束
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：總結發言
課程標簽：職業素養、商務禮儀
