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商務禮儀、服務禮儀

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    服務禮儀類課程:《五星級服務禮儀與職業形象塑造》、《職業形象與商務禮儀》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》、《高端商務接待禮儀》 銀行系列課程:《銀行廳堂服務禮儀與規范》、《銀行柜員服務禮儀與技巧》、《銀行新進員工服務禮儀》
  • 邀請費用:
    16000元/天(參考價格)
銀行新員工服務禮儀

2019-05-20 更新 551次瀏覽

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  • 所屬領域
    職業素養 > 商務禮儀
  • 適合行業
    銀行證券行業 政府機關部門 教育培訓行業 通信行業 其他
  • 課程背景
    “滿意度是今天的市場,美譽度是明天的市場,忠誠度是永恒的市場!” 對于銀行而言,實現這一目標靠什么?除了做好優質的服務,專業的技能,還需要標準而優雅的銀行服務禮儀。只有學好了禮儀,才會換位思考,才能從客戶體驗的角度考慮問題,本課程針對銀行獨特的領域,從銀行員工的服務意識開始,結合銀行業務與服務細節談禮儀,從而讓客戶得到更好的服務體驗,提高銀行產品的銷售與銀行競爭力!
  • 課程目標
    提高服務意識:學會在各種服務情境中,運用服務技巧,改善服務質量,實現客戶滿意度; 提升職業素養:了解銀行服務禮儀常識,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象; 提升服務水平:熟練掌握各種服務營銷技巧,處理客戶投訴,創造客戶滿意;
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    銀行柜員、新入職員工
  • 課程大綱

    破冰游戲

    導入案例:

    銀行“下跪門”事件

    ——客戶是這樣流失的

    第一講:領悟服務的真諦

    一、客戶為什么會流失?

    1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意

    2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

    3、一個滿意的顧客會告訴5個人

    二、銀行優質服務的價值

    1、產品差異化縮小,服務成為競爭核心

    2、以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶

    案例:上門送身份證

    3、服務創造多贏

    案例:一張新美鈔

    三、突破服務的心理障礙

    1、內心動力要強烈

    案例:可怕的厭煩心態

    2、服務形象要專業

    3、關心他人要誠懇

    案例:成功截獲的詐騙案

    4、自信坦蕩成習慣

    小結:服務無小事

    第二講:銀行職業形象塑造與規范

    一、銀行職業完美形象塑造——儀容管理

    1、形象的構成要素、傳達的信息

    2、男士標準職業形象

    1)服裝選擇(西裝、褲子、襯衫、領事、襟花)

    2)鞋襪選擇

    3)配飾選擇(項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水)

    3、女士標準職業形象

    1)女人看頭

    2)服裝選擇(揚長避短穿衣法)

    3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)

    4)配飾選擇(項鏈、戒指、手鐲、耳環、皮包、)

    4、專業銀行人員服飾禮儀與標準

    5、相由心生之化妝禮儀:

    案例:對比照分析及實操

    小結:細節決定成敗

    第三講:銀行職員體態禮儀與服務規范

    一、體態禮儀

    1、微笑,讓你更具魅力

    2、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節

    3、站立行走,優雅舉止,傳達你的自信

    1)站姿規范:站姿要領、站姿禁忌 

    2)坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

    3)走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌

    4)蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌

    4、手勢規范:引導、指示、介紹、握手、接遞票據

    5、點頭致意、鞠躬致意

    6、規范服務六流程

    1)迎接:站相迎、誠請坐

    2)了解:笑相問、雙手接

    3)辦理:快速辦、巧提示

    4)推薦:巧引導、善推薦

    5)成交:巧締結、快速辦

    6)送客:雙手遞、起立送

    二、規范服務

    1、指導填單

    2、指導使用自助終端禮儀

    3、接遞票據

    4、交接班禮儀

    5、電腦故障溝通禮儀

    6、請客戶簽名禮儀

    7、請客戶重新填寫憑證禮儀

    三、與客戶溝通禮儀

    1、客戶短鈔溝通禮儀

    2、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

    3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

    4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

    演練:示范教學

    小結:得體的言行舉止讓人賓至如歸

    第四講:客戶投訴處理技巧

    一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風暴)

    1、產品質量問題

    2、服務人員服務質量

    3、客戶期望值沒有得到滿足

    4、客戶周圍人員的評價

    5、客戶本人自身修養或性格

    二、客戶投訴心理分析

    1、求尊重的心理

    對策:道歉+喝茶

    2、求補償的心理

    對策:送禮物

    3、求發泄的心理

    對策:傾聽

    4、敵視的心理

    對策:認同+贊美

    三、錯誤處理客戶投訴的方法

    案例分析1:大額未預約

    案例分析2:等待取款客戶

    四、客戶投訴處理的六步驟

    1、聆聽

    2、認同

    3、贊美

    4、提問

    5、回復

    6、跟進

    案例討論1:買蘋果的投訴

    案例討論2:保險變理財

    五、避免投訴的現場實戰

    1、收繳假人民幣的處理技巧

    2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

    3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

    4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

    5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

    6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

    7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

    8、客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

    9、客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

    小結:先處理情緒,再處理事情


    課程標簽:職業素養、商務禮儀

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