實戰(zhàn)財務(wù)管理培訓(xùn)專家
莊維雨
課程
呼叫中心收入&成本分析
2019-07-13 更新 643次瀏覽
第1講：傳統(tǒng)收入成本分析
一、呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式(略講)
1、呼入方式
2、呼出方式
3、呼入與呼出混合方式
二、呼叫中心的收入來源
1、銷售
產(chǎn)品的銷售
服務(wù)的銷售
加入某組織的意念銷售(例如：加入某組織/會議/學(xué)校)
贈送(或資金籌備)銷售
目錄銷售
服務(wù)合同的銷售與更新
信貸申請銷售
2、承攬呼叫業(yè)務(wù)
三、傳統(tǒng)分析方法
1、比較分析法
(1)按比較對象分
與本企業(yè)歷史比
與同類企業(yè)比
與計劃預(yù)算比
(2)按比較內(nèi)容分
比較會計要素的總量
比較結(jié)構(gòu)百分比
比較財務(wù)比率
2、因素分析法
連環(huán)替代法
差額替代法
第2講：經(jīng)典分析工具——XY散點圖
1、XY散點圖繪制
2、添加趨勢線
3、函數(shù)關(guān)系可信程度判斷
4、XY散點圖經(jīng)典應(yīng)用
(1)成本形態(tài)分解
(2)收入趨勢分析及銷售預(yù)測
第3講：成本動因分析與管控
一、呼叫中心成本動因分析
1、聯(lián)絡(luò)量
2、處理時長
3、勞動力成本
4、設(shè)施、管理、通訊和網(wǎng)絡(luò)成本、培訓(xùn)、支持部門等間接因素
二、呼叫中心成本管控
(一)人力成本管控
1、地點選擇
2、人才招聘
3、完善薪酬、福利體系
4、減少人員流失、提高員工利用率
話務(wù)量預(yù)測及排班
5、完善培訓(xùn)體系
6、使用高質(zhì)量自動服務(wù)選項
(二)通訊成本管控
1、減少聯(lián)絡(luò)量
去除聯(lián)絡(luò)的根本原因
最小化誤入聯(lián)絡(luò)
減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
將高峰時段的部分話務(wù)量外包給服務(wù)商
自動化常規(guī)需求
提高微信、短信利用率
2、減少座席處理時長
增強坐席技能
改善桌面系統(tǒng)
合理設(shè)計知識庫
提升聯(lián)絡(luò)流程
(三)間接成本管控
1、降低網(wǎng)絡(luò)和通訊成本
2、降低遠(yuǎn)程坐席的設(shè)備成本
3、集中運營呼叫中心
4、降低流失率
探討：呼叫中心績效分析指標(biāo)該如何設(shè)定
第4講：信息化環(huán)境下的收入成本分析
一、Excel調(diào)用外部數(shù)據(jù)源
1、獲取SQL Server/ACCESS數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)
2、通過OLE DB接口獲取外部數(shù)據(jù)
3、用SQL語句提取表格數(shù)據(jù)
二、Excel數(shù)據(jù)透視表魅力無限
1、數(shù)據(jù)透視表對數(shù)據(jù)源的要求
2、數(shù)據(jù)透視表分類匯總方式眾多
3、使用數(shù)據(jù)透視表靈活分析數(shù)據(jù)
三、Excel強大的統(tǒng)計分析功能
1、直方圖
2、回歸分析
綜合案例：客戶群選擇案例分析
課程標(biāo)簽：生產(chǎn)管理、成本管控
