第一講、與顧客交往的藝術――禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是服務禮儀
三、服務禮儀的重要性
第二講、滿意服務從心開始――服務意識和素養
一、服務人員的服務意識
1、服務人員應具備的服務意識
2、走出服務意識的誤區
二、服務人員應具備的服務素養
1、個人修養
2、心理素質
3、專業素質
4、綜合素質
第三講、專業服務從我開始――職業自律
一、工作自律
1、樹立積極健康的心態
2、全心全意為客戶服務
3、做到“三心二意”
三心：耐心、細心、信心
二意：創意、滿意
4、提高業務水平
5、律己敬人
6、時間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
三、著裝自律
1、制服穿著要求
2、西裝穿著要求
3、套裙穿著要求
4、隨意型工作裝的穿著要求
第四講、服務人員儀態修煉
一、站姿訓練
1、不雅的站姿
2、規范站姿訓練
二、坐姿訓練
1、不受歡迎的坐姿
2、規范坐姿
三、蹲姿訓練
四、走姿訓練
1、不受歡迎的走姿
2、規范走姿訓練
五、手勢訓練
1、手勢的禁忌
2、常用手勢
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓練
1、你該注視哪里？
2、眼神的訓練
3、表情傳達的信息
七、讀懂身體語言
1、身體語言的“三忌”
2、身體的姿態和動作
第五講、服務人員語言禮儀
一、禮貌用語
1、禮貌語
2、問候語
3、迎送語
4、請托語
5、致謝語
6、征詢語
7、應答語
8、贊賞語
9、祝賀語
10、推托語
二、文明用語
1、稱呼恰當
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業用語
1、三T原則
2、適度原則
3、術語的使用
4、用語的禁忌
四、書面用語
1、正確無誤
2、工整清晰
3、內容完整
4、簡明扼要
第五講、電話服務禮儀
一、接聽電話禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準確迅速的接聽電話
4、熱情的應答
5、認真做好電話記錄
6、掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、掌握通話時間
3、態度要友好
4、用語要規范
三、通話用語
1、用語禮貌
2、用語規范
3、用語文雅
4、用語溫和
四、通話方式
1、不能招搖過市
2、不要有礙安全
3、不要妨礙他人
五、手機禮儀
一、手機接打
二、短信彩鈴
六、電話禮儀禁忌
七、電話形象的重要性
1．要重視工作效率
“知”、“覺”、“動”、“考”階段論
電話應對要有說服力
2．友善地對待錯打的電話
提高電話應對能力小竅門
拓展彈性思維
3．正確看待各類媒介
主要媒介的種類與特點
表達方法的種類與特點
4．如何對待投訴電話
投訴電話應對程序
投訴電話應對實例
5．盡量多用附加語言
第七講、讓顧客感到你更專業――商務交往禮儀
一、會面禮儀
1、稱呼禮儀
2、名片禮儀
3、握手禮儀
二、拜訪顧客禮儀
1、拜訪前的準備
2、拜訪顧客過程中的禮儀
3、跟蹤落實
三、商務接待禮儀
1、預約顧客的接待
2、未預約顧客的接待
四、會議禮儀
五、位次排列禮儀
1、行進的位次排列禮儀
2、上下電梯禮儀
2、會客座
第八講、用行動贏得顧客的忠誠――客戶服務禮儀
一、微笑服務禮儀
1、笑口常開
2、練習微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個技巧
二、與客戶交流的服務禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動”的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什么投訴
3、因產品問題引起的投訴
4、因服務問題引起的投訴
5、投訴的顧客最需要什么
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
第九講、客服禮儀培訓結語
課程標簽：職業素養、商務禮儀
