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職業素養 > 商務禮儀

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在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，越要講究禮儀，做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。 一個公司的員工形象是構筑企業公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解銀行服務禮儀規范，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。本課程側重從事銀行接待工作時應遵守的禮儀規范。

1、了解銀行禮儀服務基本理念及行為標準； 2、掌握接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識； 3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象； 4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧； 5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎； 6、正確認識投訴，掌握基本投訴處理技巧。

兩天

課程大綱
第一章：贏得客戶信任的法寶——助你在職場脫穎而出
禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊
第二章：著裝禮儀——視覺美學在禮儀中的運用
1、商務著裝規范示范講解
2、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
3、常見著裝誤區點評
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
6、總結：自我形象檢查與重新塑造
第三章：儀容禮儀——職業風范的個性化展現
1、儀容規范
2、發式發型的職業要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領
4、女士化妝技巧
5、職場儀容的禁忌
第四章：儀態禮儀——視覺美學在禮儀中的運用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要點：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、行姿要規范
（1）要領：從容、輕盈、穩重
（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
（3）禁止不當行姿
（4）行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
5、蹲姿要規范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事項
6、坐姿要規范
要領：端莊、穩重、大方
7、手勢
（1）手勢的正確使用
（2）同一手勢針對不同人群的不同含義
（3）手勢禁忌
第五章：商務交往禮儀規范詳解——吹響商務交往序曲
一、商務拜訪禮儀（靈活運用眼神、表情）
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規范與禁忌等
3、遞接---遞手冊、筆、證書、花等操作技巧
4、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等（演練）
5、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等（演練）
6、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
7、會務---會務等級、會議室布置、衛生、會議前中后應遵循的禮節、奉茶&水、會議座次
二、同行禮儀
1、引領禮儀——與客戶同行的禮儀規范（演練）
2、電梯禮儀——電梯進入順序規范（演練）
3、乘車禮儀——位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等
三、接待禮儀
1、接待技巧
1）迎接客戶（準備、關注、相迎）
2）接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
3）送別客戶（道別）
四、交談禮儀：
1、交談的座次、交談禁忌等
2、文明用語
3、溝通技巧
五、服務意識的培養（學習航空公司讓客戶感動的服務意識）
1、什么是服務意識
2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
3、如何做到服務意識的養成
第六章：樹立陽光服務心態——快樂工作的秘密
1、什么是心態
2、積極心態與消極心態
3、事物的兩面性---凡事樂觀，學會用積極心態看待事物
4、懷抱感恩心態---感恩一切人和事
第七章：投訴處理技巧
一、什么是投訴
1、正確認識投訴
2、投訴的種類和形式
二、投訴產生的原因
1、經營者的原因
2、經營客觀環境的原因
3、客戶的原因
三、投訴的影響力
1、投訴是企業生存的絆腳石
2、正面意義的投訴有利于企業發展和進步
四、分析客戶人格類型與訴求
1、針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2、了解客戶投訴背后的需求
3、學會換位思考，尊重客戶
五、投訴處理技巧
1、傾聽的藝術
2、積極陽光的心態
3、答復客戶的表情、語言、語調、態度
4、投訴的禁語
5、客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
六、投訴處理流程及預防
1、接訴
2、聆聽記錄
3、判斷處理
4、回訪總結
5、如何預防投訴的發生

課程標簽：銀行、物業、酒店、餐飲