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《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光心態(tài)，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)提升績(jī)效。

【培訓(xùn)收益】:

2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。

2  學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

2  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

2  了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

2  運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

2  端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

2  進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】：

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時(shí)間】： 1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶服務(wù)溝通秘笈

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

       案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

       視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

u  體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

3、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢》

1、    什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時(shí)是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

u  求補(bǔ)償心理

u  求解決問題的心理

u  求尊重心理

u  求重視心理

u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

u  求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、    面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

u  理解客戶

u  承擔(dān)責(zé)任

u  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

u  表達(dá)服務(wù)意愿

u  體諒客戶情感

u  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則

u  優(yōu)先原則

u  時(shí)效原則

u  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、    客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

     分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

u  如何傾聽客戶的投訴？

u  積極聆聽

u  聆聽的目的

u  聽懂：傾聽的四個(gè)層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

 （3）受理投訴，確定部門

u  提問技巧—搜集足夠的信息

u  發(fā)問的六大好處

u  互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：提問技巧

（4）協(xié)商解決，處理問題

u  “說”的5W2H法則

u  如何避免爭(zhēng)論？

u  如何使別人贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、    “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3）E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

  （4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

  （5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

案例：客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

5、    處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

       情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

u  耐心傾聽

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

u  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲：《老師說》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

u  我方責(zé)任的解釋技巧

u  對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

u  無法滿足要求的解釋技巧

u  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

u  解決問題的原則和要點(diǎn)

u  說服客戶接受方案

u  防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

案例：客戶要求上級(jí)部門回復(fù)

（3）并不是所有的客戶都是對(duì)的？

u  沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

u  有效投訴和無效投訴要區(qū)別對(duì)待

u  不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4）安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

u  客戶情緒激動(dòng)的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

2、金牌客戶投訴處理技巧

（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

3、金牌客服八大心得

（1）有禮貌地傾聽

（2）必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關(guān)注

（5）詢問啟發(fā)性問題

（6）達(dá)成解決問題共識(shí)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測(cè)：單選題

4、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第五單元：總結(jié)應(yīng)用

1、本課程我感觸最深的地方是：

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2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/span>

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第六單元：互動(dòng)解疑答惑

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課程標(biāo)簽：客服技巧,售后服務(wù),金牌客服,客戶服務(wù)技巧,銷售技巧,口碑營(yíng)銷,投訴處理技巧,客戶投訴處理