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【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、團建熱身，問題匯總

     （1）互動游戲：《抓小奴》

     （2）分組討論：工作困擾問題匯總

     （3）團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

（1） 溝通的定義

（2） 溝通的重要性

         案例分析：項目經理與客戶溝通不暢產生的不良影響

     （3）溝通技巧測試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現力：

互動游戲：《千變折紙》

u   體態：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或寫出的話語）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

     （5）溝通中注意聲音

          實戰訓練：互動問題呈現

第二單元  高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關鍵——積極聆聽    

       案例分享：傾聽的故事

   （2）聆聽的五個層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

            實戰演練：同理心訓練

  （4）移情換位：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

       實戰演練：當與重要客戶磋商時，你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

       現場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

       實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）跨部門與同事溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實戰演練：如何尋求同事協助？

3、溝通的技巧-問

（1）發問的六大好處

（2）封閉式提問

（3）開放式提問

        AB角練習：提問技巧

（4）提問的五大策略

u  禮節性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

4、溝通的技巧-看

互動游戲：“我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

l      語氣語調

l      目光接觸

l      面部表情

l      身體姿勢和手勢

l      身體距離

（2）注意積極的信號

  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺     

     情景模擬：客戶情緒不佳時如何與其溝通？

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

 （2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

 （3）人際吸引水平的增減原則（肯定+  否定- )

 （4）情境控制原則    （新的情境的適應過程）

2、影響人際溝通的心理效應:

u  首因/近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  暗示誘導效應

u  投射效應

           案例分析：如何利用和規避暈輪效應

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

         AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

        情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術

第四單元   實用談判技巧

互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發展

（3）談判的一般性概念

u  尼爾倫伯格-需要說 

u  高峰-過程說

u  溫克勒-實力說 

u  比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實質：利益切換

2、商業談判的概念

u  專家定義解讀

u  商務談判的實質

u  商務談判的“個性”特征

u  商務談判的意義

案例分析：船運公司的經營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務談判的七項基本原則

l  真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

l  平等互惠的原則：對準利益，而非立場

l  求同存異的原則：適當妥協，尋求雙贏

l  公平競爭的原則：地位平等，協商所需

l  講求效益的原則：效率效益，相互統一

l  最低目標的原則：衡量標準，明智落實

l  誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：項目經理與客戶談判時，如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務談判的特征及特點

u  商務談判的三大特征和五大特點

u  商業談判的主要內容

u  商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判

u  成功的談判人員特征：如何發現、利用和培養你的優秀個性

測評：主談者應具備哪些素養？

u  談判者的特點實現目標的愿望

u  談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現

案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區

第五單元 成功談判的程序

團隊游戲：《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標的確定

（2）談判信息的收集和談判戰略選擇

（3）商務談判班子的構成

（4）商務談判的具體安排和替代方案

（5）心理準備談判手法基礎

（6）談判結論及協議和自我評估

實戰訓練：如何搭建理想談判班子?

2、商務談判運作過程

（1）   商務談判運作的6個階段

（2）   談判謀劃四步曲

     情景模擬：項目經理談判實操

3、談判策略及技巧

（1）商務談判的策略內容三個階段                                             

l  雙贏階段的重點

l  妥協階段的重點

l  競爭（讓步）階段的重點

（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例分析：商務談判的戰術策略

（4）商務談判的戰術運作策略

l  談判前的戰術準備技巧

l  提升談判致勝因素技巧

l  提升談判實力技巧

l  提升談判實力技巧

l  談判行動綱領

精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享

4、談判要略及技巧總結

u  商務談判的八字真言

u  商務談判的十四招、十二戒

u  談判技巧二十八種

u  對談判結果的監督和控制

案例分析：“純達普”遠嫁中國

第六單元   客戶投訴心理分析

團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、客戶的三種需求

u  業務咨詢辦理

u  傾訴發泄

u  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實戰訓練：客戶投訴的處理方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第七單元   現場解疑答惑

課程標簽：與客戶溝通,掌握談判技巧