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課程大綱詳情

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所屬領(lǐng)域

通用管理 > 執(zhí)行力
適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 航空客運(yùn)行業(yè) 電力能源行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)
課程背景

隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶始終滿意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對(duì)企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問(wèn)題。在企業(yè)管理過(guò)程中所碰到的問(wèn)題都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的問(wèn)題，本課程從執(zhí)行力方面入手，對(duì)經(jīng)理人如何提高自身的決策水平、如何給團(tuán)隊(duì)定出合適的目標(biāo)、如何組建一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)及如何提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并結(jié)合培訓(xùn)人的特點(diǎn)給出許多實(shí)用方法。
課程目標(biāo)

? 打造職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣； ? 增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化； ? 提供解決方案及解決思路，有效提升服務(wù)大廳單位整體服務(wù)水平； ? 提升服務(wù)禮儀，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作； ? 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求進(jìn)行有效溝通； ? 學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力； ? 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。 ? 學(xué)會(huì)建立錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)。 ? 塑造組織執(zhí)行力文化，打造員工有效執(zhí)行力。 ? 了解執(zhí)行力的概念及在企業(yè)管理中的應(yīng)用。 ? 通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的結(jié)合更好的完成任務(wù)。 ? 針對(duì)自己的工作，尋找加強(qiáng)系統(tǒng)管理的方法。 ? 掌握建立一支高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的方法。 ? 設(shè)定自身的修煉目標(biāo)及具體的計(jì)劃。
課程時(shí)長(zhǎng)

一天
適合對(duì)象

企業(yè)中高層管理者及員工
課程大綱

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
1、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng)：《抓小奴》，分組PK學(xué)習(xí)
2、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于提升職工服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力的難題？
每組提出三個(gè)共性問(wèn)題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元：有效執(zhí)行力打造
1、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
u 執(zhí)行力對(duì)組織的重要性
u 執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞
案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？
u 強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
2、執(zhí)行力缺失的原因
（1）組織沒(méi)有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化
l 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率
l 制度、流程的缺失或不夠完善
l 缺乏監(jiān)督和考核：沒(méi)有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）
案例分享：地毯上的紙團(tuán)
（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因
u 借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任
u 拖延磨唧，缺乏行動(dòng)
案例分析：太活絡(luò)竟辭退？
u 沒(méi)有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低
u 意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦
3、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
l 結(jié)果定義Result
l 一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）
l 監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review
l 獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）
（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程
u 領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
u 鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化
4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃；凡是計(jì)劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)果，必有責(zé)任；凡是責(zé)任，必有檢查；凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！
案例分析：曹操割發(fā)代首

第三單元：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)
互動(dòng)游戲：《如何識(shí)別客戶情緒》
1、服務(wù)從“心”開(kāi)始：
（1）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
     討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？
2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
u 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
u 了解：笑相問(wèn)、雙手接
u 辦理：快速辦、巧提示
u 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
u 成交：巧締結(jié)、快速辦
u 送客：雙手遞、起立送
（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
    情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？
（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3、客戶心理分析
（1）客戶的三種需求
u 業(yè)務(wù)咨詢辦理
u 傾訴發(fā)泄
u 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務(wù)品質(zhì)
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
u 關(guān)懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

課程標(biāo)簽：有效執(zhí)行力打造,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)