【課程大綱】
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。
3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元 打造感恩陽光心態
互動游戲：贊美小游戲
1、心態決定一切
（1）你干這份工作是什么心態？
u 混；生存；生活；未來；等等…
u 心智模式對比：打工心態與老板心態？
u 你把這份工作看作是職業還是事業？
團體活動：《職業價值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？
l 你給我多少錢，我就給你干多少活？
l 如何理解企業是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
l 要想獲得發展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。
實戰訓練：《擊掌吉尼斯》增強學員自信，敢于挑戰困難
2、心懷感恩陽光心態
（1）積極心態：
A、改變思維定勢
B、合理情緒ABC理論
案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念
C、增強自我信心
u 積極心理學：人生的幸福大廈
u 品格優勢與美德
u 積極自我正向暗示
互動：說出你的最佳時刻
（2）付出心態
u 努力需要付出，成功需要等待
u 你是雇員，但你更是主人
故事：最后的房子——為自己工作
u 領導不在，要干得更好
（3）學習心態
u 關于成長1個的數學算式
u 做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識
u 潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學
（4）感恩心態
A、“感恩”的力量
B、如何培養對公司感恩的心？
C、養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
◆ 感恩公司，給了我施展的平臺
◆ 感恩同事，給了我工作的樂趣
◆ 感恩上司， 給了我成長的指導
◆ 感恩老板，給了我就業的機會
現場演練：寫一份感恩信
3、工作效果，效率和效能區分
（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話
（2）作為一名員工的最大價值如何體現？
（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？
案例分享：馬化騰的責任感
4、什么是團隊凝聚力？
（1）什么是團隊？
案例分析：華為企業文化
（2）團隊經常出現的現象
u 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成員的期望
（3）你愿意和什么樣的同事相處？
l 小組匯總：最珍貴的5-10個特征
l 思考：得到大家認同的是什么？
l 反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？
第三單元：職業素養修煉方法
1、了解職業素養
（1）你在為誰而工作；
（2）職業化素質與能力模型；
（3）職業化的三大內涵；
（4）員工角色認知與定位；
心理測評：你的職業素養有多高？
2、員工常犯的主要錯誤
（1）后85、90后員工的特點；
（2）企業員工常犯的主要錯誤；
（3）優秀企業最欣賞的員工類型；
案例：員工職業化程度不高的原因
3、執行力的概念
（1）什么是執行？什么是執行力？
案例分析：華為執行力3化理論
（2）執行力的重要性
u 執行力對組織的重要性
u 執行力低下是企業管理的最大黑洞
案例分享：日企收購國企后怎么辦？
u 強大的執行力是實現戰略的必要條件
（3）團體活動：《眉目傳情》
4、怎樣提升組織執行力
（1）提升組織執行力的方法
（2）落實錫恩4R執行力系統
l 結果定義Result
l 一對一責任Responsibility（責任承諾）
l 監督檢查、跟進追蹤Review
l 獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）
（3）完善制度、簡化流程
u 領導者做好表率
u 鑄就強執行力文化
實戰訓練：《激情節拍》
5、提升個人執行力的方法
（1）執行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執行過程中：速度第一，完美第二
（3）執行結束后：結果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強執行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結果；凡是結果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！
案例分析：曹操割發代首
第四部分 優質服務特訓營
團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》
1、服務從“心”開始：
（1）什么是銀行業優質服務
案例分析：服務大廳人員服務角色定位
（2）禮由心生，培養良好的服務意識
（3）服務心態決定姿態
討論:你喜歡什么樣的服務？
2.服務人員的基本職業素質
（1）禮貌服務——規范服務用語
u 迎接：站相迎、誠請坐
u 了解：笑相問、雙手接
u 辦理：快速辦、巧提示
u 推薦：巧引導、善推薦
u 成交：巧締結、快速辦
u 送客：雙手遞、起立送
（2）主動服務——提升服務意識
（3）熱情服務——微笑服務魅力
情景模擬：如何展示微笑的服務？
（4）周到服務——關注服務細節
3、窗口客戶服務細節
（1）服務大廳客戶關懷服務
案例分析：傳統服務與滿意服務的區別
（2）客戶對服務滿意度的評價
（3）服務大廳滿意服務模式與細節
AB角練習：營業廳服務滿意技巧訓練
4、營業廳客戶投訴心理分析
（1）客戶的三種需求
u 業務咨詢辦理
u 傾訴發泄
u 尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務品質
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
實戰訓練：超越客戶滿意的方法
5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發泄（傾聽、提問）
實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
第五單元 現場互動問與答
課程標簽：員工心態,陽光心態,心態管理
